Nel nostro articolo della serie dedicata al customer care ci occuperemo di una seconda fase cruciale ovvero quella del Problem Solving nel nostro lavoro di web designer o affini legati al mondo del web. Dopo aver dedicato un articolo a come impostare la fase dell’approccio passiamo ad uno step successivo il che implica che il cliente avrà scelto noi per sviluppare il proprio progetto!
Bene, ora inizia il difficile, si perché durante la nostra collaborazione possono subentrare problemi ed ostacoli di ogni tipo molti dei quali possono andare al di là delle nostre competenze o di quanto avevamo previsto in fase di progettazione.
Il Problem Solving
Il problem solving è una fase cruciale che ci troveremo ad affrontare inevitabilmente durante il rapporto di collaborazione con un cliente. I problemi che possono insorgere durante il percorso possono essere innumerevoli ma è importante fare in modo che la loro soluzione sia rapida ed efficace; vediamo alcuni pinti da tenere presente:
- Mantenere un buon livello di comunicazione durante questa fase.
- Self control, definire chiaramente i passaggi, se richiedono esborsi o risorse aggiuntive e eventuali tempistiche.
- Concentrarsi sulla soluzione e non sulla causa del problema.
- Essere costruttivi e mai distruttivi.
- Evadere le richieste di assistenza in tempi umanamente accettabili.
You are not alone!
Se c’è un errore da non commettere mai è quello di arenarsi di fronte ad un problema solo perché non riusciamo a risolverlo con le nostre forze. Siamo nel web 2.0 e non siamo dei super eroi per cui riconosciamo con serenità i nostri limiti e qualora li dovessimo raggiungere non esitiamo ad affidare la soluzione ai nostri problemi a professionisti fidati che sapranno aiutarci nel momento del bisogno.
Crearsi una rete di validi collaboratori altamente specializzati ed affidabili è semplicemente fondamentale nell’era del web 2.0 o della società organica per dirla come avrebbero fatto i vecchi sociologi.
Ma andiamo per ordine, quali sono per sommi capi i problemi in cui possiamo incorrere durante la nostra collaborazione ??
In realtà esistono numerosi altri tipi di problemi che si possono presentare e la loro natura è talmente vasta che non basterebbero dieci articoli per descriverla, vi faccio però un paio di esempi di problematiche che possono sopraggiungere.
Vorrei ma …. non posso!
Quante volte ci capita di accettare un lavoro senza aver calcolato attentamente “i se e i ma” in modo approfondito?
soprattutto per i freelance in erba questo è un errore in cui è facile scivolare ma forse anche più difficile uscirne. A volte ci troviamo semplicemente di fronte ad una montagna troppo alta da scalare e in questi casi serve calma e sangue freddo; l’errore che possiamo commettere è di duplice natura, il primo quello di arrenderci di fronte alla nostra impotenza, il secondo è quello di negare l’ostacolo.
In entrambi i casi probabilmente non ne usciremmo molto rafforzati di fronte al nostro cliente, nel primo caso perché noi in primis andremmo a minare la credibilità della nostra figura professionale, nel secondo perché mostreremmo una scarsa capacità di autocritica. In qualunque caso è comunque opportuno concentrarsi sulla soluzione e non sul problema e ricordare il nostro assunto fondamentale, se non possiamo risolvere noi ci sarà qualcuno in grado di farlo e non ci rimane che mettere mano al portafogli senza esitare nemmeno un secondo!
Cambiano le condizioni iniziali
Nel caso in cui ci troviamo ad un cambio delle condizioni iniziali dobbiamo tenere presente che è sempre compito nostro quello di mantenere chiaro quanto stipulato in fase di contrattazione e che cosa è compreso nel pacchetto e che cosa è un extra.
Maggiore chiarezza faremo nella fase iniziale e durante il percorso e minori saranno le frizioni in tal senso. Sta poi a noi stabilire eventuali concessioni ma che non devono in nessun caso andare a discapito della nostra professionale e dell’immagine della professionalità che trasmettiamo. Per capirci non dovrà mai succedere che il favore o lo sconto effettuato a fronte di un rapporto di lavoro e di collaborazione solido venga visto come una cosa di poco conto che “a noi tanto non costa nulla”.
Tempo… tempo e ancora tempo!
Credits: Wired.com
Time waits for Nobody come diceva Freddy Mercury e come era magistralmente testimoniato nel film “In Time”.
Vi siete sovraccaricati di lavoro senza ponderare i tempi? Ecco che probabilmente non riuscirete ad evadere come vorreste le richieste dei vostri clienti! E allora qui c’è davvero poco da fare o chiamate una scialuppa di salvataggio o sacrificate le vostre già pochissime ore di sonno, la prossima volta ricordate di ponderare bene quanti e quali progetti scegliere per evitare di trovarvi sovraccarichi!
Comunicazione…… 2.0!
In altri casi i problemi derivano semplicemente da dei problemi di comunicazione fra noi e il cliente, spesso e volentieri perché vengono dati per scontati degli aspetti e delle competenze tecniche che non sempre sono acquisite da parte sua. Qui torniamo a quanto citato nella prima parte del nostro articolo sull’approccio con il cliente, teniamo presente che le sue competenze in campo tecnologico possono essere limitate e sta a noi rendere il più comprensibile possibile ogni aspetto del progetto e trasmettergli le conoscenze per svolgere i compiti a lui affidati (gestione mail, immagini, testi del sito, etc).
Alcuni esempi li possiamo trovare sul portale Amo il Web spassoso sito che riporta alcune incomprensioni fra noi addetti ai lavori e interlocutori come clienti o conoscenti. Questa lettura risulterà sicuramente divertente ma possiamo anche notare come alcuni aspetti che noi diamo davvero per scontati di fronte al cliente in realtà non lo sono assolutamente!
Non soffermiamoci quindi sull’ipotetica ignoranza del cliente, i tecnici e i professionisti siamo noi e nostro è il compito di fargli comprendere a fondo la tematica che stiamo affrontando.
Come reagire di fronte ad una contestazione
Se siamo fortunati saremo noi i primi ad accorgerci del problema e a risolverlo prima che la cosa ci venga contestata. Se diversamente ciò non dovesse accadere e fosse il cliente a mettercelo in luce sarà necessario adottare delle strategie comunicative differenti che cercheremo ora di evidenziare in alcuni punti:
- Non mettersi sulla difensiva in nessun caso e non adottare un atteggiamento poco consono di stizza o noia.
- Ascoltare con attenzione la contestazione e portarla su toni costruttivi con il nostro intervento
- Non sottovalutare il problema e non sminuirlo di fronte al cliente.
- Definire con il cliente il grado di difficoltà nella sua risoluzione ed eventuali tempistiche.
Insomma qui la nostra professionalità deve uscire prepotentemente, dobbiamo far emergere attenzione, interesse e la determinazione a risolvere il problema di qualunque entità esso sia facendo si che il rapporto con il cliente non esca in alcun modo incrinato.
Questa fase è cruciale e può rappresentare un eccellente modo per avere una marcia in più e ottenere dal cliente maggior riconoscimento e una sua successiva fidelizzazione. Nessuno è perfetto e saper risolvere eventuali problemi in modo rapido ed efficace rappresenta un valore aggiunto molto importante.
Ma come possiamo risolvere in modo efficace i problemi che possono emergere durante il percorso?
La soluzione al Problema
A meno che non abbiate conoscenza diretta del signore qui sotto (un tale Mr Wolf che si autodefinisce “colui che risolve i problemi”) vi dovrete rimboccare le maniche e olio di gomito!
Credits: Wikipedia.it
Le fasi del problem solving sono molteplici e partono da un percorso di riconoscimento e definizione del problema per poi giungere alla soluzione attraverso un monitoraggio delle risorse che abbiamo a disposizione e le strategie che mettiamo in atto nella fase risolutiva.
1. Riconoscere il problema
La prima cosa da fare è individuare il problema o riconoscerlo se ci viene fatto notare dal cliente; sembra banale ma a volte quando ci viene presentato un problema o lo rileviamo tendiamo, a causa della frustrazione che genera in noi, a non volerlo riconoscere e sfuggirlo o tentare di aggirarlo con dei tentativi goffi e approssimativi. Ricordiamoci che se il problema ci viene fatto notare dall’interlocutore anche lui sta vivendo una frustrazione da esso generata in qualche misura.
2. Definire il problema
Ok abbiamo un problema, la prima cosa da fare è definirlo in tutti i suoi aspetti, studiarlo attentamente in tutte le sue sfaccettature e delimitarlo il più possibile, ogni dettaglio è importante e non va sottovalutato. Se il problema è di natura complessa consiglio di fissarlo su una mappa vera e propria in modo tale da renderlo il più chiaro possibile.
3. Definizione delle risorse
Quali risorse ho a disposizione per risolvere il problema? Per risorse intendo mezzi materiali, conoscenze, contatti con altri professionisti, tempo a disposizione etc. Dobbiamo fare un’attenta analisi di tutti questi tipi di risorse a nostra disposizione.
4. Risoluzione del problema
Credits: Flickr
Bene, abbiamo definito il problema e quali risorse abbiamo attualmente a disposizione, ora non ci rimane che definire con precisione millimetrica la nostra strategia di risoluzione senza indugiare oltre! Più sarà breve il tempo in cui riusciremo a risolvere il problema e minore sarà il danno e il disagio per noi e il cliente. Anche qui il tempo gioca quindi un fattore fondamentale, sia nel ricevere eventuali segnalazioni sia nel rassicurare il cliente e fornirgli con chiarezza stima di tempi ed eventuali costi per la risoluzione al problema.
In questo senso vi consiglio questa lettura su come utilizzare uno strumento come twitter per fornire assistenza ai clienti in modo rapido ed efficace.
Ed ora….. Adelante con Juicio!!!
Ottimo abbiamo risolto il problema e soprattutto abbiamo avuto un’occasione straordinaria di crescita professionale! Si perché la fese del problem solving è la più complessa ma anche la più arricchente che possa esistere nell’ambito professionale a mio avviso. Per questo vi consiglio di farne tesoro al massimo perché in qualunque modo sia andata vi avrà dato tantissimo. Quindi come diceva il Manzoni : “Adelante…con Juicio” ovvero “Avanti ma con giudizio” , soffermiamoci e facciamo tesoro dell’esperienza perché ci sarà utile per le prossime volte!
Approfondimenti:
Se volete approfondire la tematica del Problem Solving vi posso consigliare alcune letture o articoli, ovviamente attendo anche vostri feedback e suggerimenti in merito!
In questo articolo potete trovare approfondimenti sul Problem Solving, In questo viene introdotto il concetto di Problem Solving Strategico introdotto da Giorgio Nardone.
Appuntamento al prossimo articolo dedicato al Customer Care che sarà deificato alla Fidelizzazione del Cliente e al CRM.
