Al giorno d’oggi sentiamo spesso parlare di customer experience, molti ormai ne conoscono significato e campo di applicazione, ma ci sono alcuni punti ancora oscuri ai più: cerchiamo di scoprirli insieme e capire perché siano così importanti!
La definizione di customer experience, conosciuta anche come CX, non è racchiusa solo nel suo nome: spesso infatti pensiamo che essa abbia come fulcro essenziale del suo studio, l’esperienza che un cliente ha durante lo shopping e che questa sia incorniciata all’interno di due strategie ben definite: servizio ai clienti e user experience.
Vero, ma c’è dell’altro! Ovviamente sia servizio clienti che user experience fanno parte della CX in generale, ma come sottolineano Meyer e Schwager
“La customer experience è la relazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con una impresa”
Si tratta di comprendere come i clienti percepiscono le loro interazioni con una società, lungo ogni passo del percorso del cliente, che porta alla scoperta, all’acquisto e all’uso di un articolo.
Se consideriamo la CX sotto questo punto di vista dobbiamo considerare l’esperienza utente un lungo percorso di contatto con l’azienda, percorso in cui la UX occupa i punti di contatto digitali, come il web o l’interfaccia utente mobile, ma ne rappresenta solo un sottoinsieme, così come il servizio clienti è solo una parte dell’intera esperienza.
Dobbiamo tenere anche conto che la definizione di customer experience può variare a secondo delle differenti aziende, le quali costruiscono un processo di CX differente in base ai loro prodotti e in relazione al loro target di utenti; in ogni caso quello che conta veramente è la percezione del cliente, non ha importanza che tipo di esperienza si pensa di aver offerto, l’importante è ciò che il cliente ha percepito e per capirlo ci sono diversi step da seguire.
Esistono diversi elementi che non avevo mai preso in considerazione riguardo a tutto questo processo, ma che esistono e sono funzionali per offrire una esperienza ottimale al cliente, scopriamoli insieme.
Misurare l’esperienza del cliente
La CX è sicuramente una disciplina ampia e complessa, come ogni disciplina scientifica si basa su misurazioni: dati, metriche, esperti del settore, leader di mercato, esistono moltissimi professionisti che studiano questi parametri e che lavorano nel settore, ovvero “fanno” questo per vivere, si occupano delle misurazioni della esperienza utente.
I dati raccolti nell’attività di Customer Experience Management servono a migliorare i processi di servizio verso il cliente, studiarli significa essere in grado di capire di cosa i clienti hanno bisogno, soddisfare le loro esigenze e metterli a loro agio durante tutto il processo.
Non solo consumatori
I clienti sono la parte essenziali del processo! Non solo loro però: i clienti sono fondamentali, ma per arrivare ad una ottima CX, non possiamo pensare di escludere da questo processo anche coloro i quali la creano.
Mi spiego: è inutile vantarsi di essere una società che si occupa della customer experience e tralasciare la customer experience dei propri dipendenti.
I dipendenti sono i primi stakeholder del processo aziendale di CX, rendere felici loro, significa essere ad un buon punto per rendere felici anche i nostri clienti, inoltre un dipendente felice è un dipendente che si impegnerà a rendere felice anche il cliente.
Risparmia con una buona CX
Lo abbiamo detto e ripetuto molte volte per la User Experience, ma questo concetto vale anche per la Customer Experience: implementare un processo di CX a priori all’interno della policy aziendale, benché possa richiedere uno sforzo in termini di tempo e risorse, aiuta a salvaguardare i futuri guadagni.
Studiare il cliente prima della messa in commercio del prodotto, capire come si potrebbe comportare, pensare alle soluzioni da offrire, pianificare campagne rivolte a “coccolarlo” durante la sua esperienza, significa pensare ad un processo che fidelizzi l’utente, lo trattenga e aiuti nello stesso tempo ad abbassare i costi del marketing.
Conclusione
In conclusione la CX non è solo relativa al momento di acquisto, ma è costituita da una serie di momenti, antecedenti e postumi all’acquisto, che se studiati e analizzati, portano ad offrire al cliente la migliore customer experience possibile.
Ricordiamoci che fornire la migliore CX, significa offrire un servizio di cui i nostri clienti sentiranno sempre il bisogno e che ricercheranno.
