Brand e Customer Service: 5 errori da evitare

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Pubblicato il 15 aprile 2015

Quanta voglia di mangiarmi una buona pizza, gnam!

Inizia così una delle tante sere in cui decido di non cucinare ma di rilassarmi gustandomi una pizza in santa pace se non fosse che… qualcuno si è dimenticato del Customer Service 🙁

Customer Service: un servizio dal retrogusto amaro

Riprendiamo dall’inizio. Esco tutta felice per andarla a prendere da asporto e no, non la ordino telefonicamente. Mi piace un sacco leggere il menù e vedere la creatività del cuoco anche in un piatto così ricco di tradizione. Dai, lo ammetto, alla fine prendo sempre le solite pizze.

Entro e ad accogliermi c’è un personaggio dall’aspetto poco cordiale che mi guarda da dietro gli occhiali con aria di sfida (perché?), già pronto a dirmi che erano al completo. Per fortuna chiedo solo la lista e me la consegna senza dirmi una sola parola, continuando a scrutarmi ingrugnito.

“Vabbeh, sarà stanco”, nuvoletta nella mia mente.

Ci metto qualche minuto a leggere tutto e lui già inizia a spazientirsi. Nell’elenco mancava giusto la pizza “falla come vuoi tu” e la confusione sarebbe stata totale.

“Sono pronta a ordinare”, gli dico.

Dà una pacca al ragazzo dietro al bancone esortandolo con troppa enfasi a venire da me. Si avvicina con aria intimorita (non volevo mangiare lui… ma dopo capirai il perché del suo atteggiamento) e farfuglia un “mi dica”. Prende nota e consegna un foglietto al pizzaiolo.

Intanto sono già passati 10 minuti da quando sono entrata, dicono che la pizza sia squisita, lo confermano anche tutti gli attestati alla parete.

Torna il responsabile di sala e chiedo il conto, sempre con il sorriso.

E no, non me lo fa adesso, me lo farà quando mi consegna le pizze!

“Bravo, così me le mangio tiepide e che avranno la consistenza di un chewing gum?”, penso fra me e me.

Il conto: salatissimo!!!!

“Speriamo non lo sia anche la pizza. Borghi ripetiti che hai sentito dire sia strepitosa”, mi dico, continuando il dialogo interiore.

Il tutto senza un accenno di un sorriso o di uno sguardo gentile.

Nel mentre si apre la porta d’ingresso ed entrano dei nuovi clienti, anche loro pronti a godersi la serata ignari del loro destino.

“C’è da aspettare. Mettetevi lì!”, tuona la voce.

Osano addirittura chiedere quanto tempo e il tono della voce si alza “Se avete fretta potete andarvene, qua è così”.

I ragazzi si guardano negli occhi, giusto il tempo d’intesa, e… arrivederci a mai più.

Sono passati 20 minuti.

L’uomo, chiamiamolo Giovanni (nome senza alcun riferimento) si gira verso di me ed altri clienti in attesa e, con la convinzione di essere nel giusto, afferma “Non sopporto le persone che hanno fretta. Se ne stessero a mangiare a casa loro”.

Non può averlo detto.

Si aspettava un gesto di approvazione da parte mia ma ha trovato in risposta uno sguardo sbigottito.

La porta del locale continua ad aprirsi e chiudersi.

Viene chiusa da almeno da 14 persone nel tempo in cui sono stata lì che se ne vanno a causa delle risposte sgarbate di Giovanni. Lui imperterrito continua a lamentarsi ad alta voce davanti ai commensali.

L’aria è diventata irrespirabile.

Nel frattempo il ragazzo dietro al bancone:

  • Lava piatti, bicchieri, cucchiai, cucchiaini, tazze, tazzine e tutto ciò che gli capita sotto tiro.
  • Prende 1.500 ordinazioni da chi sfida Giovanni.
  • Prepara i drink da servire ai tavoli.
  • Porta i drink ai tavoli.
  • Prepara caffè come se non ci fosse un domani.
  • Serve i caffè ai tavoli.
  • Si interfaccia con i clienti, con Giovanni (povero lui..), con la cameriera che cammina a mani vuote (che farà?) e il pizzaiolo (1 solo, ovvio).
  • Prende la scopa e… no, quella è la canzone di Elio!

Siamo a 33 minuti di attesa.

Nel frattempo mi sono depressa, la porta continua a chiudersi con appresso i “qui non ci torno” e io non ci vedo più dalla fame.

Toh, le pizze e…

…si accorgono di avere sbagliato.

Cosa fanno? Si scusano e corrono a correggere l’errore? Macché, troppo facile!

Prendono il “galoppino” – non perché lo pensi io ma perché lo trattano evidentemente così – lo portano di fronte a me dicendo “Sa, è colpa del ragazzo, non è molto sveglio” e giù di sgridata pesante.

Io con calma serafica e la nuvoletta di chi è pronta ad esplodere dico “Chi lavora sbaglia e il suo ragazzo ha una gran pazienza”.

Sei arrivato fino a qui? Ti stimo!

Hai avuto la stessa pazienza che ho avuto io a sopportare il Customer Service disastroso di quella serata.

5 errori da non commettere per il tuo Customer Service

Ti meriti almeno 5 consigli per il tuo Brand, 5 errori da non commettere:

  1. Il tuo prodotto da solo non basta: caro Brand puoi avere il migliore prodotto del mondo ma se il tuo servizio è scadente i clienti non lo compreranno più di una volta, non vorranno ripetere l’esperienza.
  2. Non trattare con disprezzo. Non otterrai rispetto: si dice di non fare agli altri ciò che non vuoi venga fatto a te. Rispondere in maniera scortese crea disagio e allontanamento dal tuo cliente oltre che un danno al tuo Brand.
  3. Non far pagare di più della qualità che offri: le cose belle si pagano, concordo. Ma tornando al punto 1 ricorda che il prodotto viene definito di qualità anche in base a quella del Customer Service.
  4. Non far attendere troppo: il troppo stroppia lo sanno tutti. I tuoi clienti sono sempre più di corsa e si aspettano di avere tutto subito e spesso per ieri. Più il tuo Brand sarà reattivo, più il cliente sarà soddisfatto.
  5. Non scaricare le colpe sugli altri: assumiti le tue responsabilità, riconosci l’errore e cerca di rimediare per non farlo più accadere. Un Brand deve essere pronto ad essere umile e ad aver voglia di crescere, queste caratteristiche vengono percepite come un valore aggiunto.

Ho le pizze in mano dopo ben 40 (deliranti) minuti di attesa dove ho visto solo clienti insoddisfatti.

Sai qual è la morale della favola? Che io (e di sicuro gli altri clienti che sono scappati) cancello la pizzeria dal mio elenco, un Brand in meno a cui far riferimento ma che avrebbe potuto fare breccia nel mio cuore. Visto che sono “cattivella” lascio anche un mio feedback costruttivo e sincero su Trip Advisor sperando che venga letto dai gestori.. illusa io!

Fare l’imprenditore, gestire un’impresa/attività, non è per tutti evidentemente ma già partendo dai 5 errori da evitare magari si potrebbero iniziare a costruire delle fondamenta solide, non trovi?

Aiutami ad arricchire il post con gli errori che ti sono capitati sotto agli occhi. Lascia il tuo commento, supportiamo i Brand a comprendere come renderci felici e a fidelizzarci!

P.S.: La pizza non era nemmeno spettacolare!

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