Social Media: errori da non commettere con i clienti

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Pubblicato il 28 marzo 2013
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Sono sempre di più le aziende che decidono di aprire profili sui Social Media. C’è chi affida la gestione dei Social Media a Media Agency esterne e chi invece, decide di gestirli autonomamente.

Spesso però si fa l’errore di considerare i Social Media come un compito secondario o, ancora peggio, si affida questo importante compito a persone inesperte che non conoscono le dinamiche dei social media.

Cosa può succedere, dunque, in questo ultimo caso? Semplice: si rischia di creare gravi danni all’immagine aziendale, perdendo così fiducia e professionalità agli occhi dei clienti.

Gli errori che si commettono sono moltissimi, ma in questo articolo ne tratteremo 4, i più frequenti che si notano.

#1 Censurare gli utenti

La verità fa male, si suol dire. E sembra che, sui social media, questo aforisma abbia un peso maggiore.

Qualche volta mi è capitato di far notare alle aziende qualche dettaglio fastidioso dei loro servizi o dei loro prodotti. La loro risposta è stata immediata: commento eliminato e utente bannato dalla pagina (un esempio? Il clamoroso caso di RTL 102.5 e Golden Point dell’estate scorsa!).

Non è sicuramente il modo migliore di comunicare con i propri clienti, anzi non è proprio un modo di comunicare :-D.

L’effetto boomerang non tarda ad arrivare: l’utente censurato potrebbe iniziare il tam-tam sociale e diffondere l’accaduto a tutti i suoi amici e followers.

Morale della favola: l’azienda perderebbe molta credibilità e professionalità (detto in parole povere, perdite economiche il che non è mai un bene).

I Social Media sono nati con lo scopo di far comunicare le persone fra di loro. Anche se un utente critica un servizio o un prodotto, non bisogna censurarlo ma  accettare la critica e attivarsi per risolvere l’errore.

In pieno spirito di ‘’accetto la critica e comincio a modificare’’, rispondiamo al nostro caro utente che ci ha fatto notare una piccola grande problematica dei nostri prodotti e, sempre con toni cortesi, se possiamo risolvere il problema lo risolviamo, altrimenti rispondiamo che non è di nostra competenza.

#2 Ignorare o non rispondere

Vi è mai capitato di citare qualcuno su Facebook, Twitter o Google+ e non ricevere risposta? Non è molto antipatica la cosa? Alla fine i Social rispecchiano un po’ la vita reale: quando una persona vi ignora, non vi da fastidio?

Ecco perché bisogna dare sempre segni di vita sui Social Media. Quando un utente vi menziona dovete sempre degnarlo di una risposta (o almeno fategli capire che avete letto il messaggio).

Da una semplice menzione possono nascere discussioni molto interessanti e possono coinvolgere altri utenti. In questo modo la visibilità del vostro profilo aumenterà.

Non risponderlo o ignorarlo non farà altro che causare l’effetto contrario: l’utente smetterà di seguirvi. E non bisogna MAI volere questo! 😉

#3 Troppo formale

Il lei e il voi sui Social Media scordateveli! Non vi è più differenza fra azienda e cliente, sono tutti sullo stesso piano.

Il cliente vuole comunicare con persone reali, che hanno sentimenti ed emozioni. Odiano il voi e la terza persona, vogliono sentirsi a casa.

Dare del tu o utilizzare le emoticons sui Social Media non è un male ma, al contrario, può aiutare a rendere la comunicazione più vivace.

Nota bene: va bene bandire il formalismo, ma non bisogna cadere nel linguaggio dei bimbi-minkia! Noi le ch le amiamo, come anche la preposizione semplice per (quindi no k, cmq, xk etc.. ;)).

#4 Logo e Brand fuorvianti

Quando un utente arriva sui vostri profili online deve avere subito ben chiaro il brand e il logo della vostra azienda.

Prima ancora di rendere pubblica la tua pagina, crea le varie immagini del profilo (foto profilo, immagine di copertina) adattate alle dimensioni richieste dai vari Social Media.

E’ importante che l’immagine del profilo abbia il logo del Brand! Immagini fuorvianti potrebbero far perdere visibilità al vostro marchio.

Ricordatevi che alcuni Social Media hanno un preciso regolamento per ciò che concerne le immagini da caricare. Controllate prima cosa si può caricare e cosa no per evitare che la pagina venga chiusa da un giorno all’altro 😉

In conclusione

E’ molto facile danneggiare la propria immagine sui Social Media se non si fa attenzione a quei piccoli atteggiamenti.

Avete notato altri errori sui Social Media commessi da Aziende? Fateceli sapere 🙂

  • Io noto spesso purtroppo che le aziende invece di aprire una fan page, aprono dei profili privati col nome dell’azienda. Credo che anche questo sia un grande errore, voi non trovate?

    • Assolutamente! anche perché per quanto mi riguarda le richieste di amicizia da parte del centro estetico o del bed&breakfast finiscono dritte nel cestino… E’ una delle prime cose che cerco di trasmettere nei miei corsi social.

      • Infatti è una cosa odiosa! anche io cestino subito

    • Ciao Sara,

      hai perfettamente ragione. E non c’è cosa più antipatica di questa. Soprattutto quando ti contattano con messaggi privati per promuovere i loro servizi!

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