Il NO che salva il tuo Brand: puoi pronunciarlo!

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Pubblicato il 28 aprile 2014

Marco guarda nel vuoto…

Sa che dovrà comunicare ai suoceri che non concorda con alcuni “suggerimenti” sul matrimonio e continua a chiedersi: “Se dico di NO li offenderò o li farò arrabbiare. Come faccio?”

Di quale matrimonio sto parlando ti starai chiedendo? Qui trovi la puntata precedente che ti collega a quelle prima: http://www.webhouseit.com/brand-comunica-nel-modo-giusto-e-sara-amore/  🙂

Bene, ora che hai letto la storia di Marco e Gaia, i protagonisti che sono stati “eletti” a messaggeri del branding, riprendiamo.

I suoceri continuano a proporre, nemmeno fossero degli esperti wedding planner, questo e quello, senza ascoltare, senza dialogare. Impongono il loro volere. Marco devi, Marco fai, Marco cosa ci vuole e bla bla bla.

E così iniziano i primi screzi con la sua amata Gaia bensì anche lei non concordi con alcune pretese dei genitori.

Situazione difficile, ah sì, di forte stress: Marco sa che se accettasse senza opporsi tutto ciò che vogliono i suoceri nè lui, nè Gaia sarebbero felici e non vedrebbero realizzato come vogliono uno dei giorni più importanti della loro vita.

Coraggio! Ci vogliono coraggio, strategia e delicatezza. Il confronto è inevitabile ed è necessario per poter trovare un accordo e riuscire ad essere tutti felici.

Non riesco a rimanere impassibile (ormai mi sono affezionata) e decido di aiutare Marco a scegliere quale possa essere la strada migliore da percorrere per perseguire il suo obiettivo.

Sai come?

Mi sono venute in mente “quelle” chiamate fastidiose o “quelle” mail in cui il cliente pensa di sapere sempre e solo lui qual è la soluzione migliore per il suo Brand.

Ed eccomi con alcuni spunti:

  1. Argomenta le tue motivazioni, senza paura e con sicurezza: devi spiegare in maniera capillare tutto ciò che ritieni fondamentale per la buona riuscita del progetto. Porta esempi pratici, Case History e perchè no post con commenti che supportano la tua tesi. Fatti vedere preparato e deciso, non lasciare margini di attacco;
  2. Sii disponibile a piccoli compromessi: dove possibile e solo nel caso in cui non comporti uno stravolgimento totale o un possibile flop del progetto, devi essere aperto a nuove soluzioni che possano accontentare te e il tuo cliente. E’ l’ora della mediazione e ricorda di essere tu a guidare la trattativa;
  3. Usa gentilezza e pazienza: ogni buon dialogo, si sa, nasce da un confronto produttivo e costruttivo e l’uso delle buone maniere porta  sempre a ottimi risultati. Quindi, cerca di arrivare rilassato e se necessario fai un po’ di yoga ;). Insomma parti in maniera positiva e aperta e pensa sempre in funzione del Brand;
  4. Proteggi i tuoi collaboratori: hai dei validi alleati attorno a te, con cui ti confronti ogni giorni, con cui lavori duramente e che sono certa vuoi vedere soddisfatti e sereni. Per questo motivo, se alcune imposizioni mettono te e il tuo team in situazioni complicate o al limite dell’assurdo, sii fermo e deciso nel prendere una posizione di opposizione. Già, in questo caso dovrai pronunciare un no ma fidati ci guadagnerete tutti;
  5. Dai qualcosa in cambio per ottenere una concessione: il cliente è irremovibile ma tu non sei completamente convinto. C’è di sicuro una via di mezzo e per riuscire a concordarla prova a cercare qualcosa che a te costa relativamente poco e che però potrà rendere il cliente felice e più disponibile ad “arrendersi”. Devi portarlo dalla tua parte, dovete giocare la stessa partita, quella che porterà il Brand al successo;
  6. Ricorda che l’esperto sei tu: non permettere al cliente di mettere in dubbio la tua professionalità, le tue capacità o quelle dei tuoi collaboratori. Lui è sicuramente competente nel suo e tu non entrerai mai nel merito. Non permetterlo nemmeno a lui, difendi le tue fatiche e il tuo valore;
  7. Impara a dire NO: lo so che non è facile e che spesso queste due lettere vengono associate ad un’accezione negativa ma sono necessarie. Il NO pronunciato di fronte ad una richiesta assurda (chissà quante ne hai sentite), ad un sopruso, all’arroganza di chi non si confronta ma si scontra è positivo! Credimi, ti porterà a lavorare in maniera più produttiva. Se il cliente si oppone sempre, forse non fa al caso tuo.

E nel caso della storia d’amore che ti sto raccontando, può salvare il matrimonio di Marco e Gaia.

DRIN, DRIN, DRIN!!!!

“Pronto? Ciao Marco, allora come è andata?”

“Ciao Fra, non lo credevo possibile ma è andata bene! Abbiamo chiacchierato a lungo e trovato ottimi accordi. Finalmente hanno riconosciuto il mio valore, non solo di genero ma anche di Wedding Planner. Ora si fidano.”

Ops… non ti avevo detto che Marco è un esperto Wedding Planner da più di 10 anni? Ti avrei rovinato la sorpresa 😉

Con i piccoli consigli sopra e dicendo qualche NO ha potuto mettere al riparo il suo Brand, il suo progetto, la sua reputazione e il suo rapporto.

Ti è venuta meno paura a pronunciare un NO e la voglia di sperimentare con i tuoi clienti?

Sei pronto a difendere a spade tratte il tuo Brand?

Dimmelo ora nei commenti e torna a farmi sapere se hai provato la “mia” tecnica e come è andata!

  • Daniela Patroncini

    Naturale che mi è successo! E l’inesperienza, o il timore di sbagliare, o la semplice soggezione nei confronti del cliente mi ha fatto sbagliare. Ma non c’è miglior esperienza che la propria… Quindi stampiamoci a caratteri cubitali la frase Ricorda che l’esperto sei tu, proprio dentro le palpebre in modo da non dimenticarcela mai, e tutto andrà bene. Noi abbiamo noi stessi, la nostra esperienza e la nostra competenza: noi siamo questo. Non consentiamo a nessuno di sostenere il contrario!

    • Francesca Borghi

      Ciao Daniela, grazie per il tuo commento e le tue condivisioni, davvero preziosi!
      Tutti quando abbiamo iniziato avevamo timori difficili da superare però con il tempo aumenta la consapevolezza dei no “buoni” quelli che fanno crescere te e anche il cliente.
      E’ fondamentale avere piena fiducia in sè stessi e nel team con cui si collabora e poi far percepire al cliente il valore aggiunto del nostro lavoro e i risultati a cui si può arrivare.
      Grazie mille ancora!

  • Irene Ferri

    Il NO è una parola di valore. Cosa ci impedisce di usarla? Come ho imparato nella mia esperienza, è un falso problema, una falsa delicatezza.

    Perciò, fuori il coraggio. Anche il NO ci permette di essere sinceri e di dire quello che pensiamo. Come si dice tra venditori: la vendita comincia con un NO. Perchè apre alla negoziazione.

    Bel post, pieno di energia, come tutti quelli di Francesca! 🙂

    • Francesca Borghi

      Ciao Irene cara, grazie mille.
      In effetti al no viene spesso attribuita un’accezione negativa ma come sempre basta guardare da un’altra angolazione per scoprire che invece porta addirittura a benefici condivisi.
      Grazie mille per i complimenti, mi fanno sempre arrossire 🙂

      • Irene Ferri

        Adoro chi arrossisce. Vuol dire che è una persona vera. Go ahead 🙂

  • Io credo che non ci si debba dimenticare di tutte le nostre esperienze che ci hanno portato a sostenere un progetto piuttosto che un altro; e poi c’è tutta una cultura sbagliata che fa del NO qualcosa di negativo, di “indicibile” perché causa di offese mortali….In realtà è un sano confine che ci aiuta a mostrarci al mondo secondo le nostre caratteristiche, ci aiuta a difendere i nostri valori e a far sapere CHI SIAMO!
    Certo, importante è inserirlo in una conversazione educata e che rispetti il nostro/i interlocutore/i perché così come richiediamo di essere ascoltati occorre dare ascolto anche alle motivazioni di chi ci sta di fronte.

    • Francesca Borghi

      Ciao Lucia, un gran piacere leggerti e condivido in pieno ciò che hai detto.
      Ascolto + rispetto sono alla base di una buona comunicazione anche quando viene pronunciato un no.
      Il no che porta vantaggi deve essere spiegato chiaramente al cliente, ai collaboratori,et… e va motivato con esempi reali, pratici.
      Se conquisti la fiducia la volta dopo sarà più semplice non trovi?
      Saprà che se stai facendo “resistenza” è per il bene del brand.
      Grazie mille per il tuo commento!

      • grazie a te, Francesca e all’opportunità che ci dai per un bello scambio di opinioni! continuerò a seguirti!

        • Francesca Borghi

          Grazie a te Lucia!
          Penso che ci saranno altri 2 post dedicati al branding e poi cambierò argomento: hai suggerimenti?
          Qualcosa che ti interessa in modo particolare?
          Se possibile sarò lieta di scrivere in merito 🙂

  • valentina sala

    Nella mia esperienza, il NO mi ha permesso di essere molto più efficace e credibile. Sia in agenzia che all’interno di un’azienda.
    Ovviamente va motivato e argomentato, perché è più difficile da ‘somministrare’ rispetto ad un SI. Però ho imparato che dire sempre sì, non è costruttivo e alla fine porta al logoramento del rapporto con l’interlocutore.
    Sono d’accordo con Irene: un NO detto al momento giusto apre il dialogo e il confronto, e quindi l’arricchimento reciproco.

    • Francesca Borghi

      Ciao Vale!
      Hai colto nel segno il messaggio del mio post. Il dialogo deve essere costruttivo per portare a qualcosa di buono e far ciondolare la testa avanti e indietro dicendo sempre e solo sì anche davanti a proposte “fallimentari” non porta a nulla di buono.
      Non è sempre semplice, lo so ma l’esperienza, la capacità di comunicare e i giusti modi possono portare lontano.
      Grazie mille per essere passata a commentare.

  • David.G

    Un No forte e deciso al momento giusto salva la propria reputazione ed il proprio team specie quando si incontrano clienti testardi con richieste assurde,oppure aziende che non conoscono bene strumenti di lavoro e criticano tutto a 360°.
    Dalla mia esperienza personale posso dire che bisogna saper mediare in maniera costruttiva ed imporre un No secco quando arrivano richieste improponibili e fallimentari per il progetto.

    • Francesca Borghi

      Ciao David, in effetti è proprio come dici tu ma non tutti lo fanno.
      Io amo dire che non mi piace la “fatturazione facile” e cioè quella che corrisponde ad accondiscende ad ogni richiesta del cliente senza mai proporre la soluzione migliore.
      Dici sì ad ogni richiesta e fatturi, poi poco importa se il progetto non funziona.
      Ecco io sono proprio per l’opposto e leggo anche tu 🙂
      Grazie mille per il tuo commento che offre ottimi spunti!

  • Paolo Verdiani

    Col passare del tempo cara Francesca noto sempre più il verificarsi del comportamento descritto nel punto 6, la maggior parte degli imprenditori si improvvisano tuttologi, tutti sanno fare di tutto e l’unico motivo per il quale non lo fanno è perchè non hanno tempo e guarda un pò è una cosa che a te invece si suppone non manchi mai.

    Ora, mettendo da parte il discorso della risorsa “tempo” limitata per me come per te, molti imprenditori con questo discorso provano a fare i furbi cercando di strappare un qualcosa che si traduce in una forma di consenso che sminuisca e dia meno valore alla tua attività, cosa che in un secondo momento gli darà diritto a chiederti un trattamento particolare che la maggior parte delle volte sfocia in uno sconto.

    In altre parole tu accetti che la tua professionalità venga sminuita pur di ottenere il lavoro in questione, in quanto il dover dire di NO a certe affermazioni sarebbe come mettere una barriera fra te il possibile cliente.

    Purtroppo spesso una buona parte di consulenti si fanno così condizionare per la paura di non riuscire a prendere il lavoro che finiscono per accettare condizioni assolutamente fallimentari sia dal punto di vista economico che totalmente improduttive per entrambi quanto a risultati.

    Parlo di questo con cognizione di causa perchè è una cosa che è successa anche a me nei primissimi tempi di attività e della quale ho preso coscienza solo dopo che ci ho sbattuto la testa più volte, motivo per il quale oggi il mio lavoro e soprattutto il mio valore di professionista lo difendo in ogni modo e sempre a testa alta, anche quando questo mi costa un bel NO dalla parte opposta 🙂

    • Francesca Borghi

      Ciao Paolo, adoro il tuo commento super articolato e vado per punti.
      1. Ti ringrazio di aver speso del tempo prezioso per commentare il mio post
      2. E’ vero le persone tendono a sminuire risorse, impegno, tempo che dedichiamo ai progetti ma sta a noi portare avanti a testa alta il nostro valore
      3. I consulenti che dicono sempre sì probabilmente o si trovano in condizioni che non gli permettono di dire altro oppure lo faranno per sempre perchè la paura li blocca e non trovano il modo di superarla
      4. Quando un progetto è fallimentare in primis ne paga le conseguenze il tuo brand personale e invece lo dobbiamo difendere con forza vista la fatica che abbiamo fatto per farlo crescere
      5. Io ho fatto come te, dopo un primo periodo in cui mi risultava difficile dir di no ora invece non ne ho più paura se si tratta di difendere me, i miei ragazzi, il mio lavoro e la buona riuscita di un progetto.
      Dico no anche agli arroganti perchè il rispetto è al primo posto di qualsiasi successo.
      Se le regole devono solo essere imposte da una parte allora è forse meglio cercare altrove e trovare il cliente giusto con cui collaborare e ti posso dire che di clienti buoni ne esistono, io ne ho le prove.
      Anche tu? 🙂

      • Paolo Verdiani

        Si, sicuramente ho dei casi studio di clienti ottimi dei quali posso parlare solo bene, altri invece meglio perderli che trovarli, in ogni caso il tutto, nel bene e nel male mi ha fatto crescere e ha contribuito ad incrementare quel bagaglio di esperienza che oggi mi consente di affrontare delle situazioni spesso col sorriso invece che con l’angoscia e la preoccupazione di parecchi anni fa 😀

  • Francesca la tua storia è sempre più avvincente: siamo ai livelli di Beautiful! ^_^

    Concordo con le tue parole e con quelle di @ireneferri:disqus e @valentinasala:disqus : un NO detto al momento giusto apre il dialogo, il confronto e quindi l’arricchimento reciproco.

    Il problema è riuscire a dirlo questo NO con determinazione e delicatezza allo stesso tempo. L’educazione non basta, in certi casi. Bisogna essere capaci di indorare la pillola (un NO è davvero amaro da mandar giù per qualsiasi cliente) e mantenere sano e onesto il rapporto.

    Il mio dilemma è: ne vale davvero la pena? A volta ho la sensazione che un NO e basta (con relativo taglio del rapporto) può essere può fruttuoso per le parti. Certo ci potrebbe andare di mezzo la reputazione ma… ci va di mezzo anche quando credi di aver fatto un buon lavoro.

    • Francesca Borghi

      Ciao Cinzia!!
      La storia avrà ancora qualche puntata 🙂
      Il NO va dosato bene e va valutato per bene se è il caso di pronunciarlo. A difesa sia nostra che del progetto. Se il cliente non lo capisce ci possiamo fare ben poco ma almeno avremmo la certezza di non aver preso in giro nessuno: concordi?

      • Giusto. E avremo anche la certezza di non essere stati presi in giro da nessuno. Direi che è la situazione ideale ^_^

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