Problemi con gli hosting: ecco i più tipici

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Pubblicato il 15 febbraio 2012

Torniamo a parlare di hosting su Webhouse, facendo riferimento al piccolo sondaggio online che abbiamo effettuato qualche settimana fa. Abbiamo considerato, come ricorderete, un campione casuale di webmaster (69 in tutto), ai quali abbiamo richiesto di valutare il provider di siti a pagamento che utilizzano, evidenziandone modalità di funzionamento (dedicato, condiviso, VPS, …), nazionalità, costi ed eventuali problemi evidenziati.

Le caratteristiche principali del campione in analisi sono le seguenti:

  • oltre la metà degli intervistati dichiara di usare un hosting della “coda lunga”, ovvero offerte di piccole aziende quasi sempre low-cost;
  • Aruba e Netsons sono tra i servizi più frequentemente utilizzati;
  • tre intervistati su cinque fanno uso di soluzioni condivise (shared), mentre gli altri si ripartiscono (nell’ordine) dedicato, cloud, VPS e ibridazioni varie;
  • circa sette webmaster su dieci, infine, mostrano di preferire hosting italiani.

La seconda parte del questionario – che affrontiamo in questa sede – era inerente valutazioni di tipo qualitativo e quantitativo: in particolare, abbiamo richiesto di valutare la qualità dell’assistenza, di indicare la fascia di prezzo della propria offerta, di esporre i problemi avuti con l’hosting e di fornire, infine, un parere complessivo sul servizio attualmente utilizzato. I dati anche qui risultavano piuttosto frammentati, ma raggruppando le informazioni sono emersi dei nuovi particolari davvero molto interessanti. Di fatto la maggioranza dei webmaster ha dichiarato di trovarsi sostanzialmente bene con il servizio che sta sfruttando attualmente, pur avendo qualche residuo di insoddisfazione per offerte precedenti. Alla fine, per chiudere il cerchio, abbiamo fatto una piccola statistica sui costi dei servizi, orientati molto di frequente sui condivisi (66%) e sui dedicati (16%).

Dobbiamo premettere che siamo venuti a conoscenza di dettagli non proprio esaltanti, come “un’assistenza che rispondeva in modo ironico“, “mancanza di professionalità” oppure “la risposta al ticket è arrivata in ritardo perchè il titolare unico dell’azienda era in viaggio” (nel frattempo, per la cronaca, il sito era down). Ovviamente tra queste risposte è necessario includere un certo livello di insoddisfazione relativo ad Aruba e Netsons, che risultano essere i due hosting “famosi” più utilizzati – e criticati – in termini relativi.

Puoi descrivere l’esperienza negativa che hai avuto con gli hosting precedenti?

Per evitare confusione – relativamente alla domanda “Puoi descrivere l’esperienza negativa che hai avuto con gli hosting (precedenti)?” – ho classificato i dati delle risposte libere per categorie, in modo da chiarire quali problemi fossero stati più frequentemente riscontrati.

Le classi che ho tirato fuori erano sei in tutto, e corrispondono con la tipologia di risposte date più di frequente, ovvero:

  1. burocrazia (registrazione domini, contratti, documentazione sull’utente);
  2. assistenza inadeguata (incompetenza, maleducazione, incapacità);
  3. downtime (il sito non rispondeva per periodi lunghi);
  4. scarsa usabilità interfaccia web / scarsa compatibilità applicazioni (impossibile ad es. installare Drupal, difficile accedere al pannello amministrazione, mancanza di cPanel);
  5. costo eccessivo (rapporto qualità/prezzo sproporzionato);
  6. sicurezza trascurata (falle, bug, attacchi hacker).

La frequenza delle problematiche riscontrante è indicata nella tabella riassuntiva seguente: si noti come solo in un caso non si abbiano avuti problemi di alcun genere (riga con etichetta “ok”), mentre negli altri si è verificata una combinazione dei fattori con varie modalità. Il 36% circa degli intervistati (25 su 69) ha elencato almeno un problema avuto con il suo hosting attuale, mentre i rimanenti hanno preferito non rispondere – facendo intendere un riscontro positivo, o comunque non verificabile.

Possiamo notare come la maggiore densità di risposte si abbia avuta in corrispondenza di “assistenza inadeguata” (18 risposte), seguita da frequenti malfunzionamenti (downtime, 11) e noie burocratiche varie (8). Fa sorridere amaro, al tal proposito, che qualcuno abbia approfittato dell’occasione per esporre dettagliatamente tutta la propria frustrazione nel non riuscire a comunicare con il provider, che si limita a “chiedere di firmare 8000 fogli“, avendo spesso un “supporto inesistente” o “ai limiti del ridicolo“. C’è chi ha lamentato, in passato, una certa trascuratezza dopo alcuni attacchi di hacking, oppure chi – preso dalla disperazione – ha pensato che non gli restasse altro da fare che “pregare” (cito testualmente).

Chi si lamenta, comunque, fa parte di quella percentuale di utenti che alla fine è riuscita a risolvere i propri problemi (63%), a costo di cambiare hosting – una cosa che i webmaster dovrebbero essere pronti sempre a fare, almeno nel breve periodo. Mi sentirei di chiedere agli hoster, a tal proposito, di evitare di farci firmare ogni volta 4-5 contratti differenti, oppure di provare a snellire la registrazione dei .IT che, in molti casi, è ancora assurdamente a carico del cliente (trafila di invio fax, spesso da ripetersi perchè classicamente “arriva illegibile”). Il fatto che l’assistenza arrivi a sbeffeggiare i propri clienti, a mio parere, è un fatto molto triste che potrebbe denotare, a dirla tutta, un tasso di inesperienza elevato di alcuni webmaster che dovrebbero, a mio umile parere, imparare ad usare bene gli hosting gratuiti (FTP, MySql, PHPMyAdmin, htaccess) prima di passare ad offerte a pagamento. In questo modo la comunicazione sarà più proficua anche se, di fatto, contro un operatore che prende lucciole per lanterne c’è molto poco da fare.

Alla domanda “Come si è dimostrata l’assistenza del tuo hosting in caso di problemi?”, escludendo due risposte non pervenute, il 27% ha dichiarato di non averne avuto mai necessità, mentre più della metà del campione ha mostrato un riscontro sostanzialmente possitivo. Di fatto, dunque, il 73% dei webmaster dichiara di non aver mai contattato l’assistenza del proprio hosting attuale perchè, di fatto, tutto – o quasi – sembra aver funzionato a dovere. C’è da dire che l’iter per trovarne uno valido è stato tutt’altro che ininfluente, dato che le lamentele riguardavano il 36% del campione verso l’hosting corrente e nel 59% dei casi esperienze precedenti.

Hai mai avuto esperienze negative con hosting precedenti (escluso quello attuale)?

Nella tabella riportata risulta che circa la metà ha avuto almeno una volta un problema, che è stato esplicitamente indicato solo in un numero limitato di occasioni, come indicato dalla distribuzione precedente. Le cose cambiano, e anche di molto, per quanto riguarda l’hosting che si utilizza al momento attuale (per fortuna).

Come si è dimostrata l’assistenza del tuo hosting (attuale) in caso di problemi?

Le risposte in questo caso non richiedono ulteriori commenti: a parte chi non ha ancora avuto necessità di chiedere nulla (beati loro, visto che erano alla prima esperienza in certi casi), rileviamo come buona parte dei webmaster si trovi bene con la sua assistenza, che nel 70% dei casi è riuscita a risolvere i problemi in tempi solitamente brevi. Abbiamo chiesto, per chiudere il cerchio, “Come ti trovi con il tuo hosting attuale, volendo dare una valutazione complessiva?“, e le risposte erano distribuite come segue.

Troppo ottimismo? In effetti “trovarsi bene” non implica necessariamente avere un servizio di qualità, sta di fatto che a molti sta bene così, probabilmente anche alla luce di esperienze precedenti piuttosto disastrose.

Le ultime considerazioni riguardano i costi: la domanda originale è stata “Quanto spendi annualmente per il tuo hosting?“: le risposte sono state abbastanza uniformi, anche in questo caso. La metà spende più di 60€ / anno, mentre gli altri sono più o meno equamente distribuiti sulle varie fasce di prezzo (fino a 15€, fino a 30€, fino a 60€).

A questo link trovate il file PDF con tutte le risposte che sono state fornite dagli intervistati, mentre la prima parte dell’analisi è in questa pagina.

  • Interessante l’articolo. Da parte mia devo dire che son cliente di Aruba dal 2003 e in tutti questi anni ho avuto out il sito per due giorni mentre la posta non mi è andata per un totale di 4 giorni…visti i “danni” devo dire che ne son soddisfatto alla fine. E L’assistenza è stata abbastanza buona, le chiamate pure, gente disponibile e cordiale. Di problemi ne posson capitare ed io non mi lamento di questo poco.

  • Ciao Ale, grazie del tuo commento. Diciamo che la cosa più interessante che emerge dai dati è che moltissimi tendono ad orientarsi su offerte low-cost, ma contrariamente a quello che si crede non sono affatto le uniche a riservare brutte sorprese.

    Forse parlare male di Aruba è quasi un luogo comune, ma io stesso l’ho usato una volta e sembrava di avere a che fare con un ufficio pubblico pieno di burocrazia e “roba strana” da firmare, senza contare che offrono “rassicuranti” hosting Windows senza informare delle limitazioni sui più comuni CMS open (una su tutte: i permessi dei file non possono essere gestiti, se non limitatamente).

    Del resto il campione di riferimento è limitato – uno statistico “puro” potrebbe non ritenerlo accettabile, di queste dimensioni – quindi si tratta solo di un piccolo campionamento che pero’, come ho ribadito, fa emergere molte informazioni interessanti. Anche per gli hosting, non soltanto per i webmaster…

  • Sto usando da due mesi un server, affatto coda lunga, americano. Si chiama Serverpoint ed è tra i piu’ grossi da quelle parti. 200 e passa euro per uno shared che funziona piuttosto bene, mai down il sito e assistenza eccezionale con una chat in linea 24 h su 24 che risponde , e risolve, sempre molto celermente. Non posso lamentarmi.

  • Eh, alla fine tutti noi ci siamo trovati ad avere problemi legati all’hosting, certe volte perdendo il sonno. Ho sempre hostato i miei siti sui servizi hosting più diffusi, come Aruba, Misterdomain, Bluehost, addirittura tophost. Sono tutte realtà che ti fanno interfacciare in modo diverso allo spazio web. Alla fine ho capito che la differenza vera la fa l’assistenza, anzi, la velocità di risposta. I nostri siti web sono come dei figli per noi, quando succede qualcosa al server che li ospita soffriamo quasi fisicamente. Non c’è sollievo più grande di sapere che il tuo ticket verrà risolto entro due ore “costi quel che costi”.
    Ad oggi Flamenetworks per me è l’unico servizio di hosting professionale che si avvicina a questo livello di perfezione, ma mi sono trovato molto bene anche con GoDaddy.

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