Come gestire le crisi in community ad alto rischio flame

Troll
Tempo stimato di lettura: 5 minuti, 17 secondi
Pubblicato il 11 gennaio 2016

I troll sono ovunque e non si nascondono nemmeno più tanto. In effetti, forse, quelli che non si celano dietro ai nickname e all’anonimato non sono nemmeno da considerarsi troll, ma semplici provocatori. Conosco gente che ama provocare per sport e chi lo fa addirittura per lavoro.
Ma ci sono posti – come le community online – dove questi simpatici (si fa per dire) esserini, tutt’altro che mitici, amano infiltrarsi e far fare fegato marcio alla gente che abita le community online, o semplicemente che si diverte a far perdere le staffe nelle discussioni pubbliche dei profili di chiunque, influencer o altro che sia.

La mia esperienza

Tutti i miei contatti social e non oramai sanno che la mia grande passione sono i cani (e me ne scuso se a volte sono un po’ monotona). Purtroppo (o per fortuna), quando una passione entra così nella tua vita, c’è poco da fare. La vivi in tutto e per tutto. Ma io sto facendo di più: ho trasformato la mia passione in lavoro, almeno in parte. E tu dirai: ma che cosa c’entra questo discorso coi troll? Beh, c’entra perché frequentando le community cinofile ho scoperto che sono ad altissimo rischio flame.

La “colpa” di questo furor sacro per la cinofilia è tutta di Pixel, la mia Jack Russell Terrier. Per prendermi cura di lei al meglio ho studiato: molte cose le ho scoperte e imparate frequentando prima una puppy class e poi un corso di educazione di base, ma anche abitando le community dedicate ai nostri amici a 4 zampe. In particolare mi sono trovata molto bene nel gruppo Jack Russell Terrier: Istruzioni per l’uso, un gruppo Facebook dedicato ai piccoli grandi terrier.
Dopo qualche mese di assidua permanenza e partecipazione alle discussioni, i fondatori del gruppo mi hanno chiesto di entrare a far parte del loro staff, cosa che mi ha riempito d’orgoglio.
Sono passati due anni e grazie al ruolo di moderatore ho imparato molto più di quanto si potesse imparare sui libri, soprattutto su come gestire gli argomenti caldi che spesso si trasformano in flame e come neutralizzare i troll. Questa esperienza mi ha permesso di allargare i miei orizzonti e fare consulenza ad altre community dedicate ai pet.

Cinofilia e argomenti a rischio flame

Gli argomenti caldi nelle community cinofile (per quello che ho notato io) sono:

  • pedigree
  • sterilizzazione
  • alimentazione
  • metodi educativi

Di solito, se esce uno di questi argomenti, il flame è assicurato. Perché? Il “problema” sono i sentimenti, ovviamente. Semplicemente perché i cani diventano come membri della famiglia e se si fanno dei discorsi oggettivi, che prescindono dall’affetto, difficilmente si riesce a essere obiettivi. Ti faccio un esempio? Il nostro gruppo è dedicato a una razza in particolare e come tale ha delle sue peculiarità che sono frutto di incroci di altre razze, ma si tratta comunque di una razza costruita a tavolino dall’uomo e che risponde a uno standard ufficiale. Un cane per poter essere definito di razza x o y deve possedere il pedigree (lo dice la legge!), altrimenti si tratta di meticci. Ora, spesso quando si esterna questo concetto, molti rispondono che no, non è vero, il suo cane non è un meticcio, è purissimo!! La reazione tipica è quella di chi si offende: sembra quasi che la parola meticcio sia un appellativo negativo (la mia Pixel non ha pedigree ed è quindi una meticcia o simil Jack Russell Terrier che dir si voglia), quando è solo un fatto oggettivo che non comporta alcun genere di connotazione. Eppure discorsi di questo genere sono in grado di innescare vere e proprie risse che durano giorni e giorni e nella mischia si buttano anche persone che di solito non partecipano molto, ma che compaiono magicamente quando c’è da fare a botte, troll o provocatori che siano.

Conosci il tuo nemico

Il primo passo per difendersi da un troll ed evitare di cadere nella sua rete è individuare il suo modus operandi. Ma prima ancora qual è il profilo tipo di un troll? Si tratta di persone per lo più annoiate, che non lavorano (o lavorano poco): infatti chi è soddisfatto e appagato nella vita offline difficilmente cerca sollievo nel fare dispetto agli altri nella vita virtuale. Hanno scarso interesse verso le relazioni sociali, perché magari sono pigri o perché semplicemente non gli interessano. Il troll interviene nelle discussioni con un fine unico: dare fastidio e andare contro il sentiment della community senza costruttività. E di solito lo fa in post del tutto pacifici, offendendo o scrivendo cose senza alcun senso.

Diverso dal troll è invece il provocatore che compare in discussioni “calde” commentando in modo da provocare (appunto) ma con un senso ben preciso: scrive dei commenti studiati ad hoc. In certi casi è lo stesso community manager che provoca per coinvolgere gli utenti e stimolare le conversazioni. Questo può servire per esempio per conoscere il sentiment della community e capire quali sono i nervi scoperti e i contenuti sui quale fare leva. Quindi non tutti i flame vengono per nuocere. Ma bisogna saperli gestire in maniera intelligente!

Gestire i flame e i troll

Secondo me è necessario fare delle differenze: distinguere gli attacchi dai flame, perché sono due cose ben diverse. Gli attacchi vanno neutralizzati, i flame gestiti. Di fronte a un flame il consiglio migliore (che forse può sembrare scontato, ma in fondo non è tanto) è monitorare e non distrarsi mai. I peggiori flame con morti e feriti virtuali li ho visti durante i momenti in cui non c’era grande presidio nella community da parte dello staff.
E se invece è un troll ad attaccare? Ignorare, ignorare e ignorare. Ma fino a un certo punto. Quando non è possibile perché ci sono utenti che invece cedono alla provocazione, intervieni cercando di mediare e portare la pace, ma non ti abbassare mai al suo livello.
Credo che una delle doti imprescindibili di un community manager sia l’imperturbabilità. Essere zen aiuta a gestire le crisi. Mai cancellare i commenti, sempre che non violino la netiquette della community (in quei casi i commenti vanno eliminati a priori, quindi stai sempre all’erta) o se ci sono parolacce o offese razziste o di genere.
L’ultima spiaggia? Bannare il troll. E sperare che non ricompaia in altra veste. Sì, lo fanno spesso!

Questo è quello che ho imparato dalla mia esperienza.
E tu quali community altamente a rischio flame gestisci? E come ti comporti davanti ai flame o agli attcacchi dei troll?

Shares