Gestione del cliente e nozioni di vendita: non arrendiamoci davanti ad un NO

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Pubblicato il 6 novembre 2014

Quel che adesso andremo ad analizzare non sono regole intergalattiche piovute dal cielo, ma delle semplici nozioni di vendita base ormai dimenticate nel cassetto da molti. Aria fritta? Può darsi, ognuno potrà giudicare a proprio piacimento quel che leggerà, ma se ho venduto un frigorifero ad un eschimese allora il loro uso è possibile.

Non è stato semplice, ma non è stato nemmeno troppo complicato. Tutte le porte si aprono, basta trovare la giusta chiave.
Partiamo dal presupposto che non voglio truffare nessuno quindi non sarà svelato alcun trucco, ma soltanto portato alla luce cosa si cela dietro la mente del cliente, quando ci affida un progetto o vuole comprare un nostro prodotto.

Quando si deve acquistare un oggetto lo si fa principalmente per necessità, l’oggetto lo acquisto soltanto se ne ho bisogno mi sembra alquanto ovvio.
Così come un progetto verrà realizzato solamente se c’è una reale necessità da parte del cliente.
Spieghiamoci meglio: se ci viene commissionato un progetto, per noi il progetto riceverà la dovuta importanza dal momento della richiesta fino a tutti i mesi successivi e necessari per la sua realizzazione.
Per il cliente questa importanza potrebbe venire meno, non essere così forte.

Il cliente in corso d’opera può sempre cambiare le carte in tavola.
“Sai che ti dico, non mi convince più quel che ti ho commissionato, non credo che possa portarmi un effettivo guadagno. Tieni l’acconto ma chiudiamola quì.”

Può capitare, tutto può capitare. Anche che ci venga chiesto un parere tecnico prima di cominciare. “Tu che ne pensi? Mi sta balenando in testa questa idea ma non so se effettivamente ne ho bisogno!”
Brutta tegola. Far capire al cliente che la sua idea è soltanto il primo passo verso qualcosa di grande, di utile, di essenziale.

Come comportarsi

V:”Eschimese, quando devo consegnarti il frigorifero?
C:”Non lo voglio più”

Non arrendiamoci adesso davanti ad un bel no, che sarà mai. Dobbiamo sempre chiedere il perché. Chiedere “perché no?”
Saper fare le domande, quelle giuste, è una dote da non sottovalutare. Iniziare a farle è comunque un passo avanti per poter migliorare il rapporto con il cliente, verso la sua gestione.
Il NO, non deve essere una barriera, ma solamente un ostacolo. Chiedere “perché no?”, deve infatti portare il cliente ad argomentare le sue obiezioni: non esiste un no secco, ma esiste sempre un perché.

V:”Eschimese mio, perché non vuoi più il frigorifero?”
C:”Perché temo che sia poco utile dove vivo.”
V:”Non è così, ora ti illustrerò il perché”

Domandare, obiettare, argomentare.

Non si risolve tutto con un “perché no?” mi sembra ovvio, ma è un’ottima base di partenza, senza alcun dubbio.
A domanda segue normalmente una risposta. A risposta può seguire una nuova domanda, e così via.
Tutta questa serie di domande serve a capire chi abbiamo davanti, con chi stiamo parlando, con quali timori abbiamo a che fare. Serve ad intavolare al meglio la nostra contromossa.
Porre delle contro domande, per poi argomentare.

V:”Credi davvero di non aver bisogno di un frigorifero? È vero, il ghiaccio non ti manca, i cibi puoi conservarli ugualmente, ma non è la stessa cosa.
L’igiene non è importante per te? Come puoi tenere in ordine le pietanze da conservare?
Come puoi regolare le diverse temperature di conservazione?”

Strappare un semplice e banale sì.

Dobbiamo mirare a questo: strappare un sì, magari non un sì definitivo, ma un sì verso la conclusione positiva della trattativa.
Per farlo dovremo porre nuovamente le giuste domande, basandoci magari sulle precedenti risposte ricevute.
Strappare un sì sarà semplice, vogliamo davvero arrenderci di fronte al precedente no? Basterà solamente porre delle domande ovvie, le cui risposte saranno proprio quelle che cerchiamo, risposte scontate. Dei banali sì.

V:”Eschimese, suppongo che per cucinare vuoi impiegare poco tempo?
C:”Beh dipende.”
V:”Come dipende. Vuoi metterti a scongelare del salmone affumicato per mangiarlo su una fetta di pane? Vuoi addirittura scongelarlo e aspettare prima di mangiarlo?”
C:”Beh no.”
V:”Non è meglio aprire il frigorifero, tirare fuori il salmone e mangiarlo?”
C:”Beh sì, sicuramente.”
V:”Ancora convinto di non aver bisogno di un frigorifero?”

Conclusioni

La gestione del cliente non deve essere qualcosa di problematico. Certo è vero che esistono clienti e clienti: chi si affida totalmente a noi, chi vuole essere onnipresente, il cliente che saprebbe fare da solo il lavoro e il cliente schiavo delle paure.
Esistono infiniti tipi di clienti, ma a prescindere dal cliente che tu abbia davanti esistono dei passaggi fondamentali da poter utilizzare in ogni circostanza, che sicuramente possono aiutare ad alleggerire la tensione, a capire cosa il cliente cerca, a portarlo sulla giusta strada, a trovare un punto di incontro.
Il primo tra tutti è eliminare tutti i nostri blocchi mentali, non fermiamoci sempre di fronte ad un NO.
Chiediamo sempre “perché no?”, cerchiamo di fare queste domande per costruire un percorso verso il sì.
Instauriamo un dialogo con chi deve commissionarci il lavoro, non limitiamo tutto ad un banale freddo preventivo.
Se poi notiamo che effettivamente esistono delle possibilità, gettiamo l’amo. Usiamo i dubbi del cliente come base per estirpare il più semplice sì.

Ricorda:

Esiste una chiave per ogni porta.
Se un eschimese può trovare l’utilità in un frigorifero anche il tuo cliente troverà utile quel che gli stai proponendo. Basta fare le giuste domande.

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