Consigli per imparare a farsi pagare dai Clienti

Businessman attracts money with a large magnetImmagine originale tratta da Fotolia
Tempo stimato di lettura: 11 minuti, 31 secondi
Pubblicato il 12 febbraio 2014

Hai trovato un nuovo cliente, svolto un eccellente lavoro ed è arrivato il momento di farti pagare! Sembra il trailer di nuova commedia all’italiana nei migliori cinema a Marzo 2014 ma, in realtà, è la trama di un film drammatico che accompagna professionisti, freelance e aziende del terzo millennio.

In questo articolo proverò ad elencare cause ed effetti oltre che suggerire alcune “best practices” per ridurre al minimo il fenomeno e imparare come farsi pagare dai propri Clienti.

Partendo dall’epilogo procederemo per flash back… swoooosh (non è uno sciacquone, è l’effetto flashback.)

Flash Back I: il primo incontro.

Ricordi come eri entusiasta di questo nuovo Cliente? Avevi trovato da subito la giusta sinergia: stessa vision sul progetto, stesse passioni calcistiche e quella strana sensazione di “Mi piace!” in ogni vostro incontro.

Ricordi anche quando avete firmato il preventivo? Oh! Pensavi non fosse necessario? Che tra amici una “stretta di mano” potesse bastare? Balle! Molti freelance hanno difficoltà a presentare un progetto scritto e un preventivo di spesa ai propri Clienti e le cause sono tantissime:

Il timore di offrire delle garanzie. Mettere nero su bianco le tue intenzioni significa definire i propri doveri e garantire risultati. Se non ti senti a tuo agio a dire “tra 10 giorni avrai il nuovo design”, “entro un mese la tua fan page avrà 100 nuovi fan”, e così via, magari è perché preferisci lasciarti un po’ di “margine” per lavorare con maggiore serenità.

Definire un cronoprogramma da rispettare. Indicare un tempo “finito” per un progetto significa avere ben chiaro il tempo necessario per svolgere il proprio lavoro e riconsiderare la voglia di realizzare il sogno di quella magnifica vacanza a Sesto San Giovanni che desideri visitare da tempo. Magari è meglio lasciare un tempo indefinito “x” per la consegna del lavoro in modo da poter lavorare senza vincoli ed essere libero di far viaggiare la tua creatività.

Imbarazzo. Sei finalmente riuscito a “parlare” con una persona nuova: questo è già un grande risultato. A cosa serve un preventivo scritto? Alla fine il lavoro è tuo: sarai pagato…

Parlare di soldi mi infastidisce. Alcune teorici di Metodologia della Ricerca Sociale (“Laurea in Scienze della Comunicazione vieni a meeee!”) sostengono che le persone hanno difficoltà a parlare di argomenti “caldi” come la religione, l’orientamento sessuale o il proprio reddito. Si tratta di un argomento che tocca un ambito socio-culturale radicato: “quanto guadagno e quanto spendo sono affari miei”. Quindi perché rovinare quella bella conversazione parlando di soldi? Ci accorderemo sicuramente.

E invece no.

Alcuni Clienti hanno difficoltà a firmare un accordo scritto. Questo è un segnale di pericolo. Se per firmare un documento e consegnartelo dovessero impiegare un tempo indefinito (vi assicuro che è un’operazione piuttosto semplice che richiede abilità di lettura e scrittura del proprio nome, quindi il diplomino delle scuole elementari) quante probabilità avrai poi che riusciranno a fare “due click” con il loro homebanking per saldare il lavoro? E se dovessero arrivare fino ad un ATM, ricordare il proprio codice e prelevare l’importo attraverso una carta di credito? E se dovessero arrivare fino in banca e richiede un bonifico?

Firmare un accordo è prendere un impegno. Da ambo le parti.

Flash Back II: sentirsi più furbi del Cliente

Alcuni commenti fa alcuni lettori hanno indicato una distinzione tra freelance ed aziende sostenendo che molti Clienti scelgono un freelance poiché desiderano risparmiare. Probabilmente è vero ma questo non vuol dire non avere come interlocutore una persona che ha una partita IVA, un ufficio e delle tasse da pagare.

Ricordi quando con il Cliente sei riuscito a parlare di soldi? Per l’intestazione del preventivo hai richiesto anche i dati per l’emissione di una fattura? No? Pensavi non fosse una informazione utile? Sbagliato.

Sono il primo sostenitore dell’”insana” teoria secondo la quale in Italia si paga una percentuale in tasse abnorme rispetto al resto d’Europa. Tuttavia le tasse vanno pagate.

Per emettere una fattura o una ritenuta d’acconto sono obbligatori i dati fiscali del proprio Cliente.

Se non vengono richiesti esiste la remota possibilità che il tuo interlocutore “percepisca” che tu stia proponendo di svolgere il lavoro prevedendo un pagamento non molto “a norma”.

Cosa accade se per il lavoro svolto tu non possa poi far valere i tuoi diritti? Semplice: il Cliente eviterà di pagarti perché tanto “ci hai messo dieci minuti”, “potevo farlo anche da solo”, “tanto tu non hai spese”, e chi più ne ha più ne metta. (Invitalia e l’Agenzia delle Entrate non hanno sponsorizzato questo articolo).

Flash Back III: chiedere un anticipo.

Chiedere un anticipo al Cliente non significa chiedere soldi per un lavoro ancora da svolgere. Significa “chiedere al Cliente di mostrare il proprio impegno e fiducia verso il progetto che stai per affrontare e soprattutto chiedergli un segno di fiducia nella tua persona e professionalità. Chiedere un anticipo è poesia, eleganza e un chiaro segnale di raffinatezza” (Cit. Questa è la mia “scusa” con i Cliente, sono curioso di conoscere la vostra nei commenti).

L’anticipo, nella misura che preferirai è un importo che ti impegna in maniera tangibile nell’accordo con il Cliente. Va preteso sempre a meno che non sussistano delle condizioni che ti portino a rinunciarvi (cliente “storico”, fiducia incondizionata, condizioni contrattuali particolari, …).

L’anticipo è anche uno strumento che motiva il Cliente ad essere più collaborativo nei tuoi confronti. Sapere di “non aver investito nulla nel progetto” lascia spazio al dedicarsi a mille e più attività piuttosto che fornire i testi definitivi per la brochure, le foto per la sezione “Chi siamo” o l’elenco dei social da pubblicare in homepage (questi sono le tre principali cause di ritardo di un qualunque progetto, fonte Wikipedia).

Flash Back IV: Condizioni Generali di Contratto.

In giro hai trovato un contratto “standard” chiamato OSCON. L’hai scaricato anni fa ed è salvato in una cartella chiamata “Cose per lavoro 3” (non avevi la cartella 1 o 2 però ritenevi che chiamarla così facesse più figo). L’hai mai letto? L’hai mai personalizzato secondo un tuo metodo di lavoro? L’hai mai inviato realmente ad un Cliente?

Dotarsi di Condizioni Generali di Contratto è un ottimo strumento per definire una serie di procedure affinché la parte relativa alla contrattazione con il Cliente diventi “standard”. Non pensare che i nuovi clienti debbano avere un trattamento differente dai quelli già acquisiti o viceversa. Non pensare che un “amico” possa esentarsi dal firmarti un preventivo scritto. Ogni eccezione che fai o che hai fatto causa la scomparsa della Foresta Amazzonica (questo, insieme al disboscamento e al buco nell’ozono).

Flash Back V: sii coerente con te stesso e con il Cliente

Ti è mai capitato di sentire una cosa del tipo: “Già che ci siamo mi faresti anche un paio di banner per il sito, non tantissimi, tutto il set per Google Adwords Visuale, grazie” oppure “Fantastici questi articoli sulla diffusione dei mercati emergenti nel contesto socio-economico europeo, me ne faresti anche un paio sulla Lontra Ballerina delle Ardenne?”. Altro segnale d’allarme.

Il tuo preventivo è stato realizzato attraverso una complessa equazione sulla base di un’analisi approfondita di richieste e tempo necessario. Quando si aggiungono variabili non previste…il risultato cambia! (“Diploma di Liceo Scientifico vieni a meeee!”).

Il freelance è un essere diffuso in natura che possiede una caratteristica che lo differenzia dalle altre specie del suo ecosistema: l’entusiasmo. Molti etologi sostengono che l’entusiasmo sarà proprio la causa della sua estinzione.

Quando un Cliente chiede qualcosa “in più” ti sta velatamente dicendo: “Mi faresti anche quest’altra cosa che non ti pagherò?”.  Con questo non voglio dire che non bisogna avere flessibilità, tuttavia prova a rispondere con un “Certo, ma dovremo parlarne alla fine del lavoro” oppure “certo, ma dovrò inviarti una quotazione separata integrativa”.

In questa maniera se anche tu volessi omaggiare il Cliente con quel “miglio in più” che farà la differenza questo non ti porterà a ritardare la consegna del progetto concordato, nei tempi stabiliti e magari sarà l’occasione per aggiungere il classico “potrebbe interessarti” al tuo progetto aggiungendo valore allo stesso.

Flash Back VI: rispetta le scadenze.

Lavorare è un dare ed avere. Se al tuo Cliente darai un progetto in ritardo avrai un pagamento in ritardo.

Rispettare le scadenze concordate non è sempre facile: più sei in gamba maggiore è la difficoltà, poiché si presuppone che concluso l’appuntamento con il cliente A tu stia già contattando il cliente B per dirgli che stai arrivando a presentargli le bozze. Ma sei un freelance, quindi dovresti avere a disposizione circa 62 ore di lavoro al giorno. Se però abiti sul pianeta Terra saprai che le giornate sono di 24 ore, quindi…fai un po’ tu.

Flash Back VII: Dai il maggior numero di modalità per farti pagare.

Questo punto è interessante, poiché mi ci sono imbattuto di recente. “Ti pagherei volentieri, ma non posso fare bonifici, non mi funziona l’homebanking”, “Mi piacerebbe saldare tutto ora ma stranamente la mia banca è stata rapinata”, “Ti pagherei con un assegno ma ho finito il carnet proprio ieri”.

Questo è un segnale di allarme dei peggiori. Siamo nel terzo millennio e trasferire denaro è un’operazione assai semplice, tuttavia possiamo semplificare la vita del nostro Cliente offrendo il maggior numero di modalità di pagamento possibili.

Hai un conto corrente bancario? Puoi accettare pagamenti con bonifico, assegni.

Hai un conto corrente postale? Puoi accettare anche un vaglia.

Hai un conto Paypal? Allora puoi richiedere un trasferimento elettronico o un pagamento con carta di credito. Pagherai una commissione? Beh, TUTTI i pagamenti con carta di credito prevedono una commissione.

Offrire al tuo Cliente il maggior numero di opzioni possibili oltre a darti maggiore prestigio e dimostrare la tua vena imprenditoriale non lascia scampo a scuse di alcun genere. Se il tuo Cliente nonostante ciò non effettua il pagamento e hai rispettato tutti gli altri flash back, passa al primo flash forward!

Flashforward I: Nonostante tutto, ancora non sei stato pagato.

Nelle fatture puoi indicare una scadenza per il pagamento. Essendo anche Cliente mi sono trovato a dover pagare una fattura 1-2 giorni dopo la ricezione. Non partire in quarta aggredendo e minacciando, non serve, ma indaga:

Chiama il Cliente chiedendogli se ha ricevuto al fattura. In caso di risposta negativa (certo, può capitare) inviagliela nuovamente e assicurati che la riceva magari attraverso una conferma telefonica o meglio ancora per email. Se dopo questo non ricevi ancora il pagamento richiama, magari è stato preso da alcuni impegni e non ha ancora saldato (certo, può capitare). Fatevi una risata insieme e chiedigli di saldare.

A questo punto dovrebbe essere passato il tempo relativo alla “scadenza” della fattura quindi ti troverai in due scenari:

  1. Il Cliente scompare. Un misterioso buco nero lo ha risucchiato, gli alieni lo hanno rapito oppure è sull’Himalya a meditare. Oggi come oggi è facile entrare in contatto con chiunque: puoi seguirlo su Facebook, Twitter o simili (basta un “Mi piace” ad un suo link per fargli capire che lo stai “osservando”).

Prova a contattarlo comunque, inviagli un SMS, una email e soprattutto non pensare subito al peggio: magari sta avendo qualche problema personale ed è brutto poi sentirsi dire: “Cerchi solo i tuoi soldi, ma lo capisci che il mio cane Fuffi ha un problema instestinale???”. In effetti questo può farti sentire un imprenditore senza scrupoli, quindi prima di insistere oltre, informati sullo stato di salute di Fuffi.

  1. Il Cliente contesta la tua fattura. Che strano! Ha avuto circa un mese per criticare il tuo operato e proprio al momento del saldo si fa venire in mente che c’era una “e” senza accento sul sito che ha sconvolto l’intera strategia di marketing che avevi pianificato? Oppure che il nero sarebbe dovuto essere “più nero”?

Fortunatamente nelle tue Condizioni Generali di Contratto hai previsto che eventuali problematiche relative al lavoro non ne pregiudicheranno il pagamento e che le stesse dovevano essere notificate entro 5 giorni dalla consegna, quindi il Cliente è un po’ “fuori” tempo massimo, ma che, a seguito del saldo sarai lieto di fornire la giusta soluzione.

In entrambi i casi mantieni la calma, tu ami il tuo lavoro. Essere freelance è una vocazione.

Invia una cordiale email in cui inviti il tuo interlocutore a saldare entro un tot di tempo la fattura altrimenti sarai costretto, tuo malgrado, a contattare il tuo legale di fiducia. Soluzione estrema? Non mi pare proprio.

Hai semplicemente seguito una policy standard che ti sei auto-imposto per il recupero dei tuoi crediti.

Molti Clienti temono l’evolversi di questo scenario quindi l’espressione “…mio malgrado, dovrò rivolgermi al mio legale” dovrebbe funzionare molto efficacemente. Ma molti clienti sono incalliti giocatori di Poker e penseranno ad un “bluff”: “In fondo sei giovane, contattare un avvocato costa caro e porta un sacco di noie”. Non è affatto vero.

Se anche questo “cordiale invito” porta ad un esito negativo…contatta un avvocato per recuperare i tuoi crediti! L’avvocato scriverà per recuperare gli importi (e qui sta a te dotarti di un professionista di fiducia che per il solo invio della lettera non ti faccia spendere un patrimonio) dopodiché trascorsi un tot di giorni puoi scegliere se procedere per vie legali (le quali hanno un costo più alto).

Hai il contratto firmato in cui definivi costi e tempi? Hai svolto il tuo lavoro in maniera eccellente? Lo hai consegnato nei tempi stabiliti? Avrai i tuoi soldi. Se a queste domande hai risposto con “No” oppure con “Quasi” allora invito il tuo Cliente a lasciare un commento per chiarire la situazione: non sempre non si viene pagati perché i Clienti sono cattivi, a volte anche i freelance non sono dei Santi.

E…STOP! Finisce lo storyboard del fim. Questo articolo nasce dal suggerimento di alcuni lettori in alcuni commenti fa. E a voi come va? Come fate a farvi pagare dai vostri Clienti?

Aspetto i vostri commenti 🙂

  • SEOJedi

    “chiedere al Cliente di mostrare il proprio impegno e fiducia verso il progetto che stai per affrontare e soprattutto chiedergli un segno di fiducia nella tua persona e professionalità. Chiedere un anticipo è poesia, eleganza e un chiaro segnale di raffinatezza”

    Te sei un poeta, io sono fermo al vecchio “pagare moneta, vedere cammello” 😀

    • EmanuelePisapia

      Cambia la forma ma il contenuto è lo stesso…o se preferisci “è marketing!”. Grazie del commento!

  • Raggiungi un livello di vibrazione tale da attirare solo clienti che hanno rispetto per te come professionista e per il lavoro che fai. Sembrano stronzate zen vero? 😉

    • Detta così fa molto zen ma mi unisco al pensiero, a furia di “scremare” avrai un giro di clienti fidati pronti a trattarti con rispetto e non pensare che la loro idea di pulsante “grande e colorato” sia migliore della tua 🙂

      • EmanuelePisapia

        Il nostro lavoro non è solo quello di “fare siti web”: abbiamo il ruolo di “formare” i clienti e fornire loro la consulenza che desiderano.

        • E sperare di trovare nel tempo chi accetta di farsi formare. Non so te Emanuele, ma io ho a che fare con gente che non vuole ragioni di nessun tipo, testa bassa ed esegui senza margine di discussione. In quei casi o “taglio” il rapporto subito o se serve moneta accetti a malincuore il compromesso, con la speranza di fare selezione nel tempo appunto. @francescomargherita:disqus mi interessa anche la tua opinione se vorrai!

          • EmanuelePisapia

            Considero il “tagliare” un cliente (fatto proprio di recente) una sconfitta personale…non perché non sia stato in grado di soddisfare le sue incredule richieste, ma perché in quel confronto non sono riuscito a far comprendere al mio interlocutore che la mia “visione” fosse quella (a mio avviso) migliore per la sua situazione. Poi…alzo le mani…esistono casi e casi e si va avanti con questa nuova esperienza per fare meglio domani 😀

    • EmanuelePisapia

      Naaa…”filosofia da motivatore e life coach” 🙂

      In realtà il fondamento è questo: CLIENTE: “Ciao Francesco, come va?” TU: “Eh! si tira avanti, la mia squadra ha perso, non mi pagano e la ragazza mi ha lasciato!” CLIENTE (pensiero): “…che palle…”

      CLIENTE: “Ciao Frà come va?” TU: “All grande! Piove ma la giornata è positiva…hai appena chiamato tu e so già che andrà meglio! Cosa mi racconti?” CLIENTE: *_* “io amo quest’uomo!”

      Un po stile Apple: non hai clienti, devi avere fan o comunque trasmettere positività, sempre. Così ogni vostro rapporto sarà davvero “vibrante!”.

  • Beniamino Buonocore

    Riporto la mia esperienza: chiedo sempre un’acconto, perchè è un segnale importante del rapporto con il cliente. Ma prevedo sempre anche un secondo acconto alla messa on line del sito. Il mio obiettivo è fra primo e secondo acconto il cliente abbia saldato almeno il 50% delle attività.
    Invece per attività più complesse, come la gestione delle pagine social o per le attività SEO, il primo test lo faccio con la durata del contratto, che deve essere almeno di un anno (senno che senso ha?). in questo caso ho riscontrato che il pagamento a trimestri anticipati è la soluzione migliore. E lo è (udite udite) anche per il cliente che può meglio gestire i suoi budget.
    Per quanto riguarda i contratti, nel mio c’è una clausola che fa riferimento ai diritti intellettuali del sito web. Questi diritti vengono ceduti solo ed esclusivamente al saldo completo di quanto pattuito. In sostanza, se il cliente non paga, non ha i diritti dell’opera d’ingegno. Ergo … i diritti sono miei, il sito va offline.

    • EmanuelePisapia

      Ciao Beniamino, contratto “canta”. E questa è una cosa di cui molti non tengono conto. Un recente caso #justmoney dell’amico Giuseppe Di Napoli sollevava proprio queste questioni. Se hai pattuito delle condizioni allora hai un valore da poter aggiungere alla trattativa altrimenti…beh, le storie le abbiamo sentite tutti 🙂

      Grazie del suggerimento su come imposti le modalità, sono sicuro saranno utili a molti!

    • Clausula fantastica 🙂 Applausi!

  • Luisa Antonelli

    I tuoi suggerimenti sono utili e validi nella maggior parte dei settori, come nel mio caso: il turismo. Purtroppo ho notato che la “cultura” dei clienti sia una delle cause dei ritardi nei pagamenti (che, se trascurati, si trasformano in crediti insoluti) …acquistare un servizio è diverso dall’acquistare un bene materiale, per il primo è difficile valutare il reale valore e la poca conoscenza rende tutto sottovalutato. L’unica soluzione sta nella nostra capacità di trasmettere al cliente l’importanza del nostro operato.

    • EmanuelePisapia

      Ciao Luisa! Finalmente un tuo commento: quanto ho dovuto corteggiarti per averlo! 🙂

      … e se noti il principio è proprio questo: il cliente va corteggiato in ogni fase del lavoro/progetto/servizio e, come in una relazione, si deve essere disponibili, risoluti, “dolci” e a volte in po’ “str..zi” senza mai perdere di vista la propria professionalità.

      In questa maniera il cliente percepisce il servizio come carico di “valore” e pertanto è naturalmente portato a saldarlo. “In bocca al lupo” 😉

  • Alessandro Girotti

    ottimo articolo ricco di buoni spunti e suggerimenti … mi permetto di aggiungere qualche nota personale a riguardo dei pagamenti,frutto di esperienza personale di oltre 5 anni come autonomo…. da considerare che quando si offre un servizio dove prevale il fattore lavoro si parte con un ottimo punto di vantaggio ai fini legali .. quindi il cliente non pagante in ogni caso (contratti più o meno scritti e/o dettagliati) ha vita breve se non vuol pagare … cosa molto importante ed altrettanto efficace sono gli elementi probatori del rapporto lavorativo instaurato come il lavoro stesso .. mail telefonate ecc . …

    • EmanuelePisapia

      Ciao Alessandro, grazie del contributo.
      E’ chiaro che ci si augura sempre di poter contare su uno scenario “roseo” (un ottimo lavoro, un cliente felice e un pagamento rapido). In mancanza di questi elementi ogni documento (pec, raccomandata, documento/brief/preventivo firmato) ha un ottimo valore in una eventuale “contrattazione”.

  • Filippo

    Stranamente all’estero per un lavoro da fare si è pagati prima, ho adottato anche io questa tecnica e vedo che funziona, ovviamente anche per ragioni tecniche non sempre è possibile, ma funziona e mi evita brutte nottate.
    Meglio che i clienti seguano il mio modo di lavorare che io che devo correre a fare la questua, piuttosto non lavoro.

    • Concordo, basta mettere ben in chiaro le cose prima e, nel limite del possibile, farsi pagare prima (chi non lo accetta si autosqualifica come cliente).

  • Mauro Germani

    Complimenti, Ottimo articolo! La perla sull’entusiasmo corona il tutto 😉

  • Aaron Ullal

    Fantastico!Specialemente il punto riguardo alle condizioni generali del lavoro.
    Ottimo lavoro

  • Giulia Biagiotti

    articolo molto interessante 🙂 ho apprezzato soprattutto il punto di vista pratico e il tono scherzoso e originale su una faccenda di sicura importanza nel mondo del lavoro:)

    • Ciao Giulia, grazie mille del feedback. Il tono dell’articolo ha volutamente un taglio accessibile e leggero (articolo lungo), tuttavia hai fatto bene a notare tale aspetto.

      Nella relazione con il Cliente questo approccio può avere indubbi benefici ma anche svantaggi legati al tono meno “formale”. Parlare di soldi e pagamenti richiede un approccio risuluto e professionale ed è bene impiegare strategie che facciano diventare la richiesta risoluta e decisa. Ema

      • Giulia Biagiotti

        Concordo pienamente 🙂

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