Come comportarsi con i clienti che tardano a pagare?

Madness
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Molti di noi, probabilmente tutti, si sono ritrovati ad un certo punto della loro vita da freelance ad avere a che fare con clienti che non pagano secondo gli accordi pattuiti. La premessa ovvia per poter fare qualsiasi considerazione in questi casi, è che i primi a dare il buon esempio dobbiamo essere noi. Cerca quindi di essere sempre puntuale nelle consegne e nei pagamenti verso i tuoi fornitori.

Detto questo, passiamo invece ad analizzare questo tasto dolente che spesso torna a suonare.

Quando hai a che fare con clienti che non pagano è fondamentale mantenere la calma. Okay, ammetto che io per primo faccio davvero fatica, ma con il tempo si impara anche, parzialmente (non credo a chi subisce trasformazioni repentine da Hulk a uomo “Zen”), a frenare l’istinto “omicida” che ti assale. Quindi, sit down e fai un respiro profondo. Anche due.

#1 Resta calmo e professionale

Soprattutto se sei un freelance, o hai un’attivita molto piccola, che non ha un grande capitale per sopportare lunghi periodi senza pagamenti, questa situazione può diventare pesante da sostenere. Tuttavia è fondamentale non andare nel panico o diventare irascibile. In questi stati infatti il rischio è di far scattare un meccanismo di difesa nel cliente che vi porterà inevitabilmente allo scontro frontale, con conseguenze ben identificabili.

#2 Intervieni tempestivamente

Dopo aver smaltito l’inevitabile senso di rabbia che ti pervade, cerca di avere un contatto diretto con il cliente. E’ importante non relegare questo ad una o più email che neghino l’interazione immediata. Una telefonata infatti permette di mettere in gioco un maggior numero di fattori ed emozioni che potrebbero diventare determinanti per risolvere la problematica. Potrai comunicare più apertamente del problema e confidare nell’onestà della maggior parte delle persone. Sii quindi schietto ed arriva al cuore della questione. Mi raccomando, non tramite email.

#3 Offri una soluzione di pagamento parziale

Pochi soldi sono meglio di niente. Se vedi che non c’è alcun verso di risolvere la questione, se non hai (erroneamente) stipulato un contratto chiaro col cliente o se non vuoi rivolgerti ad un avvocato per qualche centinaio di euro, una soluzione potrebbe essere quella di proporre al cliente un pagamento immediato, inferiore a quanto concordato inizialmente, e fissare una data più lontana nel tempo per il saldo finale. Con questo atteggiamento sarà più facile ricevere anche il compenso mancante in un secondo momento.

 #4 Se puoi, interrompi la fornitura di servizi

La nuova scadenza è arrivata, e nessun pagamento è stato versato. Purtroppo ora ti sei fatto un’idea più precisa del cliente che hai di fronte. E’ giunto il tempo di intervenire. Smetti immediatamente di offrire beni o servizi al cliente. Potrà suonare come un ricatto, ma potrebbe (dico potrebbe perchè ogni cliente ha comunque una storia a sè con la quale fare i conti) sbloccare la situazione nel breve periodo.

#5 Patti chiari, amicizia lunga

I conflitti si risolvono a monte mettendo bene in chiaro le condizioni in cui potrebbero sorgere e pianificando le azioni da compiere di conseguenza. Essere preparato ad eventuali problematiche ti permette di non abbassare mai la guardia. Questo è il motivo per cui la stipula di un contratto è da ritenersi una best practice da usare sempre. Un contratto chiaro, con firme valide (quindi digitali se disponibili oppure con copie cartacee inviate tramite raccomandata) da ambedue le parti e dichiarazione minuziosa di ciò che riguarda:

  • Natura dell’incarico
  • Compenso e modalità di pagamento
  • Tempi di realizzazione
  • Copyright e diritto d’autore
  • Limitazione di responsabilità
  • Foro di competenza (importante in caso di controversie legali)
  • Trattamento dei dati personali

Questi sono tutti piccoli ed utili accorgimenti, ma la regola più importante di tutte, alla quale accennavo prima, resta la stessa: mantieni un dialogo aperto e schietto col cliente in tutte le fasi del progetto. La comunicazione infatti è la chiave per una relazione sane e onesta che previene qualsiasi problema prima di perdere il controllo. Tutto questo renderà non solo più sicure le tue finanze ma anche la tua professionalità.

Articolo ispirato e riadattato a partire da: How to Approach Your Clients Regarding Late Payments

  • http://salvatorecapolupo.it/ Salvatore Capolupo

    Per fortuna, almeno finora, mi è capitato soltanto due volte: un cliente che si rifiutava di pagare inventandosi nuovi requisiti ogni settimana ed un altro che pretendeva lavorassi gratis senza specificare “quando e se”. In entrambi i casi non le ho mandate a dire, ho perso due clienti ma non ci ho perso io (come ulteriori soldi e salute), del resto nel mio caso è complicato perchè si tratta molte volte di articoli e backlink da me creati difficili o impossibili da rimuovere… non puoi manco minacciare di resettare il lavoro, si perde un sacco di tempo, come fare? Io credo che la soluzione migliore sia dire le cose chiaramente dall’inizio e, se possibile, risolvere a monte chiedendo almeno una metà anticipata.

    • http://andrearossi.eu/ Andrea Rossi

      L’anticipo è sempre un fattore rassicurante.
      Anche se, pone il cliente in diritto di chiamarti/interromperti quando ne ha voglia perchè “tanto ti ho già versato l’acconto”.

      • http://salvatorecapolupo.it/ Salvatore Capolupo

        bhe quello è il classico controargomento spicciolo per tapparci la bocca… purtroppo l’arroganza è molto diffusa, Andrea, e quando ti contattano anche sabato notte (…da Facebook!) per sapere “perchè il sito X non funziona” (e magari dipende solo dall’hosting)… l’unica diventa quella di realizzare un contrattino da firmare entrambe le parti, in cui specifichi chiaramente cosa farai e che *tutto* quello che è fuori dal pezzo di carta non è previsto.

        A me hanno chiesto tante volte SEO, poi pero’ volevano sistemati i widget, controllato l’uptime del sito, cambiato il template, “tanto sei bravo e ci metti un attimo a farlo”, volevano i post su Facebook/Twitter/Plus… e qualche articoletto sul blog, perchè no? Insomma, io mi sono stufato di questi atteggiamenti da diversi anni, magari passo per intollerante ma troppa gente ha una mentalità troppo arretrata e fraccomoda, sotto questo punto di vista, e non si può accettare.

    • http://www.facebook.com/benedettomotisi.seojedi Benedetto Motisi

      IMHO l’anticipo è obbligatorio per capire quanta serietà c’è dall’altra parte.

      • http://www.gleenk.com/ Davide De Maestri

        Yes, quando resta l’unico pagamento non è comunque mai bello però!

  • Laura Venturini

    Posto che i clienti peggiori sono quelli del settore “spettacolo/musica” (potrei scrivere un romanzo in merito), i clienti più assurdi sono quelli che cambiano le regole in itinere: prima ti firmano un contratto con pagamento mensile e, in corso d’opera (e senza consultarti), decidono che il contratto si trasforma in “pagamento a performance”…
    Il mio consiglio: un buon avvocato risolve tutti i problemi.

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