Brand e Customer Service: 5 errori da evitare

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Tempo stimato di lettura: 5 minuti, 29 secondi
Pubblicato il 15 aprile 2015

Quanta voglia di mangiarmi una buona pizza, gnam!

Inizia così una delle tante sere in cui decido di non cucinare ma di rilassarmi gustandomi una pizza in santa pace se non fosse che… qualcuno si è dimenticato del Customer Service 🙁

Customer Service: un servizio dal retrogusto amaro

Riprendiamo dall’inizio. Esco tutta felice per andarla a prendere da asporto e no, non la ordino telefonicamente. Mi piace un sacco leggere il menù e vedere la creatività del cuoco anche in un piatto così ricco di tradizione. Dai, lo ammetto, alla fine prendo sempre le solite pizze.

Entro e ad accogliermi c’è un personaggio dall’aspetto poco cordiale che mi guarda da dietro gli occhiali con aria di sfida (perché?), già pronto a dirmi che erano al completo. Per fortuna chiedo solo la lista e me la consegna senza dirmi una sola parola, continuando a scrutarmi ingrugnito.

“Vabbeh, sarà stanco”, nuvoletta nella mia mente.

Ci metto qualche minuto a leggere tutto e lui già inizia a spazientirsi. Nell’elenco mancava giusto la pizza “falla come vuoi tu” e la confusione sarebbe stata totale.

“Sono pronta a ordinare”, gli dico.

Dà una pacca al ragazzo dietro al bancone esortandolo con troppa enfasi a venire da me. Si avvicina con aria intimorita (non volevo mangiare lui… ma dopo capirai il perché del suo atteggiamento) e farfuglia un “mi dica”. Prende nota e consegna un foglietto al pizzaiolo.

Intanto sono già passati 10 minuti da quando sono entrata, dicono che la pizza sia squisita, lo confermano anche tutti gli attestati alla parete.

Torna il responsabile di sala e chiedo il conto, sempre con il sorriso.

E no, non me lo fa adesso, me lo farà quando mi consegna le pizze!

“Bravo, così me le mangio tiepide e che avranno la consistenza di un chewing gum?”, penso fra me e me.

Il conto: salatissimo!!!!

“Speriamo non lo sia anche la pizza. Borghi ripetiti che hai sentito dire sia strepitosa”, mi dico, continuando il dialogo interiore.

Il tutto senza un accenno di un sorriso o di uno sguardo gentile.

Nel mentre si apre la porta d’ingresso ed entrano dei nuovi clienti, anche loro pronti a godersi la serata ignari del loro destino.

“C’è da aspettare. Mettetevi lì!”, tuona la voce.

Osano addirittura chiedere quanto tempo e il tono della voce si alza “Se avete fretta potete andarvene, qua è così”.

I ragazzi si guardano negli occhi, giusto il tempo d’intesa, e… arrivederci a mai più.

Sono passati 20 minuti.

L’uomo, chiamiamolo Giovanni (nome senza alcun riferimento) si gira verso di me ed altri clienti in attesa e, con la convinzione di essere nel giusto, afferma “Non sopporto le persone che hanno fretta. Se ne stessero a mangiare a casa loro”.

Non può averlo detto.

Si aspettava un gesto di approvazione da parte mia ma ha trovato in risposta uno sguardo sbigottito.

La porta del locale continua ad aprirsi e chiudersi.

Viene chiusa da almeno da 14 persone nel tempo in cui sono stata lì che se ne vanno a causa delle risposte sgarbate di Giovanni. Lui imperterrito continua a lamentarsi ad alta voce davanti ai commensali.

L’aria è diventata irrespirabile.

Nel frattempo il ragazzo dietro al bancone:

  • Lava piatti, bicchieri, cucchiai, cucchiaini, tazze, tazzine e tutto ciò che gli capita sotto tiro.
  • Prende 1.500 ordinazioni da chi sfida Giovanni.
  • Prepara i drink da servire ai tavoli.
  • Porta i drink ai tavoli.
  • Prepara caffè come se non ci fosse un domani.
  • Serve i caffè ai tavoli.
  • Si interfaccia con i clienti, con Giovanni (povero lui..), con la cameriera che cammina a mani vuote (che farà?) e il pizzaiolo (1 solo, ovvio).
  • Prende la scopa e… no, quella è la canzone di Elio!

Siamo a 33 minuti di attesa.

Nel frattempo mi sono depressa, la porta continua a chiudersi con appresso i “qui non ci torno” e io non ci vedo più dalla fame.

Toh, le pizze e…

…si accorgono di avere sbagliato.

Cosa fanno? Si scusano e corrono a correggere l’errore? Macché, troppo facile!

Prendono il “galoppino” – non perché lo pensi io ma perché lo trattano evidentemente così – lo portano di fronte a me dicendo “Sa, è colpa del ragazzo, non è molto sveglio” e giù di sgridata pesante.

Io con calma serafica e la nuvoletta di chi è pronta ad esplodere dico “Chi lavora sbaglia e il suo ragazzo ha una gran pazienza”.

Sei arrivato fino a qui? Ti stimo!

Hai avuto la stessa pazienza che ho avuto io a sopportare il Customer Service disastroso di quella serata.

5 errori da non commettere per il tuo Customer Service

Ti meriti almeno 5 consigli per il tuo Brand, 5 errori da non commettere:

  1. Il tuo prodotto da solo non basta: caro Brand puoi avere il migliore prodotto del mondo ma se il tuo servizio è scadente i clienti non lo compreranno più di una volta, non vorranno ripetere l’esperienza.
  2. Non trattare con disprezzo. Non otterrai rispetto: si dice di non fare agli altri ciò che non vuoi venga fatto a te. Rispondere in maniera scortese crea disagio e allontanamento dal tuo cliente oltre che un danno al tuo Brand.
  3. Non far pagare di più della qualità che offri: le cose belle si pagano, concordo. Ma tornando al punto 1 ricorda che il prodotto viene definito di qualità anche in base a quella del Customer Service.
  4. Non far attendere troppo: il troppo stroppia lo sanno tutti. I tuoi clienti sono sempre più di corsa e si aspettano di avere tutto subito e spesso per ieri. Più il tuo Brand sarà reattivo, più il cliente sarà soddisfatto.
  5. Non scaricare le colpe sugli altri: assumiti le tue responsabilità, riconosci l’errore e cerca di rimediare per non farlo più accadere. Un Brand deve essere pronto ad essere umile e ad aver voglia di crescere, queste caratteristiche vengono percepite come un valore aggiunto.

Ho le pizze in mano dopo ben 40 (deliranti) minuti di attesa dove ho visto solo clienti insoddisfatti.

Sai qual è la morale della favola? Che io (e di sicuro gli altri clienti che sono scappati) cancello la pizzeria dal mio elenco, un Brand in meno a cui far riferimento ma che avrebbe potuto fare breccia nel mio cuore. Visto che sono “cattivella” lascio anche un mio feedback costruttivo e sincero su Trip Advisor sperando che venga letto dai gestori.. illusa io!

Fare l’imprenditore, gestire un’impresa/attività, non è per tutti evidentemente ma già partendo dai 5 errori da evitare magari si potrebbero iniziare a costruire delle fondamenta solide, non trovi?

Aiutami ad arricchire il post con gli errori che ti sono capitati sotto agli occhi. Lascia il tuo commento, supportiamo i Brand a comprendere come renderci felici e a fidelizzarci!

P.S.: La pizza non era nemmeno spettacolare!

  • Daniele Congiu

    Che dire! concordo al 1000% su ogni tua parola scritta su questo post. Mi dispiace per la tua pizza (prima o poi capiterà di incontrarci e gustarcene una con la P maiuscola ^^), ma alla fine si è rivelata come il “caro” Giovanni: tutto fumo e niente arrosto. Magari locale rinomato perché va di moda, ma qualità (non solo culinaria) scarsa o quasi. Credo che questa persona non conosca la parola “Rispetto”, per se stesso in primis, e di conseguenza per il mondo che lo circonda.
    Stra-concordo soprattutto quando dici: “… non fare agli altri ciò che non vuoi venga fatto a te”; è anche un input che è insito nella mia vita.
    Per quanto riguarda altri errori che (parere personale) vedo commettere, posso fare un esempio: quando sono in giro e mi va di guardare le vetrine (cioè sempre 😀 ), spesso mi ritrovo a non poterlo fare perché il responsabile, o a volte anche il dipendente stesso, si mette proprio davanti l’ingresso a fumare, intossicando ancor di più la zona e non permettendomi di avvicinare; oppure capita stanno parlando al cellulare o con altre persone, utilizzando un tono non ti induce certo a rallentare per guardare almeno la merce in esposizione.
    Insomma, mi sa che a volte mancano troppo facilmente alcuni passaggi semplici, ma fondamentali.
    Ottimo post 😉

    • Francesca Borghi

      Ciao Daniele,
      la scarsa considerazione del cliente porta ad un’allontanamento immediato.
      Se si fosse messo anche al telefono penso che avrei reagito in maniera davvero pesante perché l’aria era già sufficientemente tesa.
      Io mi auguro che le PMI e non solo inizino a capitare che è ora di puntare non solo su un buon prodotto ma anche su un customer service al top.
      Grazie per il tuo commento 🙂

  • come in tanti altri aspetti della vita, non puoi dare una seconda prima impressione e, purtroppo, quello che succede sin troppo spesso è che negatività porta altra negatività. il fare un passo indietro di scuse è già qualcosa ma dopo devono seguire i fatti, ossia un approccio più ‘umano’ nei confronti dei nostri clienti/follower e soprattutto maggiore responsabilità nei confronti degli impegni presi, affrontare in prima persona eventuali fallimenti e capire i motivi per risolvere i problemi (qualunque essa sia la loro natura), senza più scaricare le proprie colpe addosso a qualche collega e/o dipendente. il caso che hai mostrato è eclatante, un agnello sacrificale, un povero tuttofare schiavizzato sfruttato e magari anche malpagato (se pagato), ma purtroppo anche nelle piccole attività sono episodi che si vedono sin troppo spesso, e ciò al di là di un buon prodotto non aiuta affatto l’immagine in sè. complimenti per l’articolo e per l’ottima cronaca di una serata passata in modo ‘alternativo’!

    • Francesca Borghi

      Ciao e grazie per il tuo commento!
      Una serata alternativa è un bel modo di vedere il bicchiere mezzo pieno, mi piace 🙂
      E il lato umano deve diventare il valore aggiunto al business.
      Ce ne sarebbe per scrivere un libro in effetti ed è ora che i Brand si rendano conto che è ora di cambiare in meglio.

  • Renè Martignago

    Beh che dire, se nn che sono d’accordissimo con l’analisi da te fatta…..Customer Service lo stai facendo nel modo giusto? Evidentemente NO!
    Fortunatamente nn è capitato a me xchè altrimenti mi sarei fatto sentire (purtroppo o x fortuna odio le mancanze di rispetto) e da quanto letto il sig. Giovanni oltre a trattare male i suoi clienti ha trattato male anche i suoi collaboratori.
    Detto questo mi volevo complimentare x l’articolo, e sopratutto x il tuo stile di scrittura che a me piace un botto 🙂

    • Francesca Borghi

      Renè quanta gioia nel leggere il tuo commento e i tuoi complimenti 🙂
      Il Sig. Giovanni rischia di mandare a picco la sua attività, mi auguro apra gli occhi.
      E perdere la pazienza o rispondere male non sarebbe servito se non solo a fare il suo stesso errore 😉

  • Doublentry

    Prima di tutto dico a Francesca che Lei rispetto a me è una Vera Signora. Io invece sono bipolare, nel senso che se una cosa mi piace vado in estasi e lodo e molto perchè provo veramente piacevoli sensazioni e le manifesto …ma quando le cose non vanno…e nel tuo caso direi che non sono proprio andate…mi trasformo in una Belva …e avrei fatto una di quelle scene che quando sono con mio marito lui fa finta di non conoscermi…A parte ciò io sono sicura che se tu fossi andata nel bagno di quel pubblico esercizio avresti trovato altre sorprese. E questo è uno dei grandi problemi dei locali a mio avviso: I BAGNI. Spesso gelati, non certamente profumati e con cartelli molto ineducati. Non ci crederete ma una delle ultime volte che sono uscita a cena (e parlo di un Ristorante qui in Emilia…non di pizzeria da asporto…) entro nel bagno (gelido e puzzolente ovviamente…) e con stupore leggo il PRIMO cartello nella zona comune diciamo, ed ecco il testo così magari voi pubblicitari ci fate uno spot…!!! “Ricordati che le mani che cucinano il cibo che mangi in questo locale sono le stesse che puliscono questo bagno, per cui ricordati di lasciarlo pulito”. GIURO (e di solito non giuro mai…) c’era scritto proprio così! Al che inizio a guardarmi intorno in cerca delle telecamere …pensavo fosse una candid…. Proseguo ed entro proprio nel bagnetto singolo diciamo e leggo il SECONDO cartello, ecco il testo “I Signori maschietti sono pregati di non appoggiarsi al muro quando fanno la pipì, grazie”. Al che ricomincio a cercare la telecamere e mi interrogo anche su cosa fanno gli uomini…azioni strane? … Poi esco e faccio un cazziatone al mio “povero” marito che era andato al bagno in avanscoperta e non mi aveva avvertita, come al solito DEVE fare, di non entrarci affatto. Poi ovviamente con queste premesse anche tutto il resto si è allineato. E la belva ha dato il meglio di sè! Del resto lo insegno io che TUTTO deve allinearsi per essere coerente…Comunque sintetizzando “la gentilezza, l’educazione, il rispetto per il cliente” vengono al primo posto sia nei comportamenti MA ANCHE nelle attrezzature, locali, oggetti, odori che metti loro a disposizione. Ricevere è un’arte e non basta sapere far bene una pizza, bisogna amare il cliente…e molto e desiderare che lui si trovi bene…e molto…E non basta “dare da mangiare” ma bisogna “NUTRIRE il cliente nei suoi 5 sensi…” Un abbraccio!

    • ‘Ricordati che le mani che cucinano il cibo che mangi in questo locale
      sono le stesse che puliscono questo bagno, per cui ricordati di
      lasciarlo pulito’ questo il cartello del bagno, ma se il bagno era in quelle condizioni mi chiedo come sia stato il cibo! a volte basta intravedere qualcosa dalla porta socchiusa delle cucine per pensare che sarebbe stato meglio mangiare a casa, mi domando a cosa avreste potuto assistere se vi fosse capitato in quel momento! come hai detto te buon comportamento non basta se non c’è una buona struttura/organizzazione dietro, così come dicevamo del prodotto con @francescaborghi:disqus, tutto deve essere allo stesso passo e solo in quel caso le cose possono funzionare al meglio

    • Francesca Borghi

      Ciao, concordo sul nutrire i 5 sensi 🙂 mi piace molto anche come idea.
      Per il resto: sono una persona molto passionale e tendo a sbottare ma ho imparato che non serve.
      Non serve perché ti abbassi al livello di maleducazione/ineducazione che hai di fronte.
      Non serve perché ricevi un atteggiamento ancora peggiore.
      Non serve perché non risolvi nulla.
      Quindi preferisco rimanere calma e gentile, la brutta fine la fanno loro perdendo i clienti.
      I cartelli dei bagni che hai raccontato sono da panico o.O

      • Doublentry

        Ciao Francesca, hai ragione ma io sono fatta così…cerco di stare calma ma fino a un certo punto (punto che si è molto alzato negli anni…) ma quando arrivo lì…è meglio che inizino a correre tutti e forte!

        • Francesca Borghi

          Può capitare anche a me di arrivare al punto di non ritorno 😉
          In questo caso gli è andata bene.

  • noa223

    Eeehhh!!! 😀 qui a Napoli è normale tutto ciò!! ahahahahahaah 🙂 hai tutta la mia comprensione! 🙂 (e qui le pizze le fanno buone quasi solo al centro!!!)

    • Francesca Borghi

      Ciao 🙂
      Napoli la conosco piuttosto bene e devo dire che ho avuto esperienze davvero agli antipodi lì. Alcuni posti davvero top e altri da dimenticare, sia per cortesia che per cibo.
      Non mi far pensare a pizzelle, panzerotti, etc… altrimenti mi tocca tornarci subito!

      • noa223

        hehe 🙂 quando vuoi, magari ti consiglio qualcuno dei migliori 😀
        ah….e buon lavoro! 😀

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